استخدامات الشات بوت و فوائده في التسويق و المبيعات

توجد طرق عديدة لترقية التواصل بين شركتك وعملائها. إحدى الطرق الفعالة - من حيث التكلفة والنتائج - لأي شركة لتحسين مستوى خدمة العملاء لديها هي استخدام الشات بوت (روبوتات المحادثة الآلية). استخدامات الشات بوت في الآونة الأخيرة تتم من خلال الاستعانة بها في العديد من أنواع الأعمال في شتى المجالات، وقد سجلت بالفعل معدلات نجاح مذهلة.

في هذه المدونة، سنطلعك على حالات استخدام الشات بوت في كل من مجالات خدمة العملاء والتسويق والمبيعات. لكن أولاً، دعنا نتعرف على بعض النقاط الأساسية حول روبوتات المحادثة الآلية.

حالات استخدام الشات بوت في خدمة العملاء

لنفترض أن شركة تقيم حدثًا ما. قبل الحدث، قامت الشركة بالترويج له من خلال التسويق، على أمل جذب أكبر عدد ممكن من الحضور. الأمر متروك الآن لفريق خدمة العملاء لتوجيه الحضور والإجابة على أسئلتهم.

إذا كان الحضور قليلًا - من 20 إلى 50 شخصًا مثلًا - فهذه ليست مهمة صعبة. ولكن ماذا لو حضر 1000 شخص إلى حدث الشركة؟ أو 5000؟ أو حتى 10,000؟ ماذا سيحدث هنا!؟

في هذه الحالة، لن يكون تقديم الدعم والإرشاد بجودة عالية مهمة سهلة أبدًا. لذلك، سيكون استخدام الشات بوت هنا - بفضل تواجده على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع وقدرته على الرد الفوري - أمرًا مفيدًا للغاية.

يمكن للشركة التي تنظم حدث ما كا مؤتمر او ندوة او ورشة عمل إعداد الشات بوت للإجابة على بعض الأسئلة الشائعة مثل:

في بعض الأحيان، العقبة الوحيدة التي تقف بينك وبين إتمام عملية البيع هي عدم قدرة العميل على تنفيذ إجراء بسيط  مثل العثور على المنتج الذي يريده أو طريقة تنفيذ عملية الشراء.

في مثل هذه الحالة، يبحث العميل ببساطة عن طريقة سهلة للاتصال بوكيل خدمة العملاء لمساعدته على حل "مشكلته". يمكن أن تكون هذه المشكلة أمرًا سهلاً مثل الإستفسار عن نوع السلعة، أو قد تكون أمرًا أكثر تعقيدًا مثل التأكد من توفر السلعة ما و سرعة الشحن المتاحة.

بالنسبة لوكيل خدمة العملاء، فهذه مهام مرهقة. التحقق من المخزون يمكن أن يتم من خلال بحث العميل وقيامه بزيارة صفحة المنتج. أمّا ما يتعلق بالإجابة عن الإستفسارات، فيعلم وكلاء خدمة العملاء أن عملية البحث واقتراح منتج معين قد تستغرق الكثير من الوقت.

يتمثل أحد الحلول للمساعدة في توفير بعض الوقت لوكلاء خدمة العملاء - من أجل إتاحة الفرصة لخدمة عملاء آخرين - في توفير شات بوت للتعامل مع هذه الأنواع من الأسئلة. إليكم السبب:

أحد أكثر الطلبات شيوعًا التي يتلقاها وكلاء خدمة العملاء من العملاء هي طلبات الإرجاع والاستبدال. غالبًا ما يكون لدى الشركات سياسة واضحة للتعامل مع مثل هذه الطلبات. هذا يعني، بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء، أن إجراء معظم عمليات الإرجاع والاستبدال هي مهمة متكررة ورتيبة.

لذلك، إذا تم تصميم الشات بوت لتنفيذ سياسة الشركة للإرجاع والاستبدال، فيمكنه بسهولة تنفيذ هذه المهام بدلاً من وكلاء خدمة العملاء في شركتك.

حالات استخدام الشات بوت في التسويق

إذا كانت الشركات ترغب في جمع حسابات البريد الإلكتروني الخاصة بعملائها، وعملائها المحتملين، وحتى الزوار للموقع، فعادةً لا يكون لديهم خيار سوى استخدام نموذج ما ليقوم العميل بتعبئته. يمكن أن يكون هذا النموذج عبارة عن نافذة منبثقة على كامل الصفحة أو نموذجًا صغيرًا في أحد الزوايا بالكاد يمكن رؤيته. بينما تحقق هذه النماذج نجاحًا بالفعل، إلّا أن معظم الأشخاص يقومون ببساطة بإغلاق هذه النماذج أو تجاهلها. هذا لأنه يُنظر إليها من قِبل الكثيرين على أنها نوع من الإعلانات، بالإضافة لشعورهم بأنها تعكر تجربة تصفح الموقع الإلكتروني.

لا تستطيع معظم الشركات أن تطلب من زائرها لأول مرة شراء منتجاتها وخدماتها. سيؤدي القيام بذلك إلى تنفير الزائرين من خلال ترك انطباع بأن هذه الشركة يائسة، مما قد يؤدي إلى صد العملاء.

بدلاً من ذلك، ما يجب على الشركة فعله هو جعل الزائر يشعر بالترحيب على موقعها الإلكتروني، من خلال الاستماع إلى احتياجاته ومتطلباته، وسؤاله عما إذا كان مهتمًا بالتعرف على بعض المحتوى الإضافي، مثل كتاب إلكتروني، أو دورة تدريبية مجانية عبر البريد الإلكتروني، أو البدء بتجربة مجانية.

من المرجح أن يؤدي التفاعل مع الزوار بهذه الطريقة إلى بناء الثقة. بالإضافة إلى ذلك، بمجرد أن يقدموا بريدهم الإلكتروني مقابل تلقي المحتوى، يمكن للشركة أن ترسل لهم رسائل تسويقية تعرض لهم منتجات وعروض إضافية. بمرور الوقت عندما يتلقى مشتركو البريد الإلكتروني هؤلاء رسائل تسويقية، سيشتري الكثير منهم المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.

لجعل الزوار يشعرون بالترحيب على الموقع الإلكتروني، سيكون استخدام الشات بوت طريقة فعالة لتحقيق ذلك.

حالات استخدام الشات بوت في المبيعات

بينما يجب أن تحاول الشركات إعطاء مجموعة متنوعة من الخيارات لعملائها، إلّا أنه يجب أن تفعل ذلك بحذر. إذا قامت الشركات بمنح العملاء الكثير من الخيارات، فقد لا يقوم العملاء بعملية الشراء.

لذلك، سيكون الحل الأفضل هو تصنيف المنتجات إلى فئات معينة ومحدودة، ثم توجيه الزوار بلطف خلال قوائم المنتجات وسؤالهم عن المنتجات التي يرغبون في رؤيتها.

هذا يسهل على العميل استيعاب المجموعة الهائلة من المنتجات المتاحة ليتخذ قرار الشراء بثقة، وبشكل أسرع.

يمكن تكرار هذه العملية عدة مرات باستخدام الشات بوت إلى أن يصل العميل إلى المنتجات التي تم اختيارها من قبله، فلا يتم عرض سوى تلك المنتجات التي يريد العميل بالفعل رؤيتها.

تحلم كل شركة  بالعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، وأن يتم خدمة عملائها حتى بعد إغلاق المتجر وانتهاء يوم العمل. ولكن بالنسبة للعديد من الشركات المتوسطة والصغيرة، فإن تقديم الخدمة للعملاء ليلًا ونهارًا أمرٌ غير ممكن. وإن قمت بذلك، فتعيين موظفين في قسم المبيعات لديك على أن يعملوا مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لن يكون أمرًا سهلًا.

وهنا تبرز حلول أخرى، في حين أن الشات بوت أقل فعالية من وكلاء المبيعات الفعليين، إلا أنه لا يزال بإمكانه إتمام الصفقات لك بشكل رائع، بالإضافة إلى تعامله مع العملاء في جميع أنحاء العالم. من خلال أسلوبه البسيط والواضح في المحادثة، وقدرته على الدردشة باستخدام محتوى قيّم مثل الصور وملفات GIF ومقاطع الفيديو، يمكن للشات بوت تحقيق مبيعات مذهلة إن تم الاستعانة به لعرض المنتجات لعملائك.

وهذا ليس كل شيء.

حتى إذا لم يشتري العميل منتجًا، فلا يزال بإمكان الشات بوت الحصول على عنوان بريده الإلكتروني أو معلومات شخصية عنه، وإرسال عروض ترويجية أو عرض تجارب مجانية. لذلك، يمكن للشركات أو الأعمال التجارية الحصول على وكيل مبيعات كفء للغاية يمكنه أن يحقق لهم مبيعات على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، بجزء بسيط من التكلفة والوقت الذي يلزم لبناء فريق كامل من وكلاء المبيعات.

بناء الشات بوت

سنستعرض تاليًا جميع الخطوات الضرورية لتطوير شات بوت يساعدك على زيادة الأرباح، وتحقيق الأهداف التي صُمم من أجلها.

لماذا تقوم ببناء روبوت محادثة؟ ما المساعدة التي تريد تحقيقها لعملائك الفعليين والمحتملين؟ الإجابات على هذه الأسئلة ستوجه اختيارك لنوع الروبوت المناسب.

ستحتاج إلى تتبع عملائك الفعليين والمحتملين وتوفير الشات بوت على المنصات التي يفضلون استخدامها. هل سيتم توظيف الروبوت على موقعك الإلكتروني أو على تطبيقات الهواتف أو على محادثات الفيسبوك؟ عملاؤك هم من يحددون ذلك.

بعد أن تعرفت على مشاكل العملاء التي تريد حلها وعلى المنصات التي تريد أن تستخدمها، عليك الآن أن تقوم باختيار المزود التقني للخدمة. يمكنك اختيار أحد الأنظمة المعَدة مسبقًا وجعل مطوري الشات بوت يقومون بتصميم الروبوت الخاص بك، أو يمكنك أن تقوم بالتصميم بنفسك من خلال استخدام أحد منصات إنشاء روبوتات المحادثة.

بمجرد تحديد المزود التقني للخدمة، يمكنك بناء الشات بوت من خلال تصميم محادثات افتراضية. إذا قمت بذلك باستخدام إحدى المنصات التي تتيح لك تصميم الروبوت بنفسك، فإن العملية ستكون في غاية البساطة، كل ما عليك فعله هو الاختيار من بعض الردود المعدة مسبقًا.

إذا قمت بإنشاء روبوت محادثة بسيط يعتمد في عمله على قواعد مُعدة مسبقًا، فيمكنك تجاهل هذه الخطوة، ولكن إذا كان الروبوت الخاص بك يستخدم الذكاء الاصطناعي، فأنت بحاجة أولاً إلى تدريبه على مجموعة ضخمة من البيانات. ما نريده من الروبوت هو أن يتمكن من فهم نية مستخدميه، ويتم ذلك من خلال تعليم الروبوت على جميع الأسئلة الممكنة التي يمكن أن يقوم العملاء بطرحها.

شرح ميني شات ManyChat

ManyChat هي خدمة تتيح لك إنشاء شات بوت لمحادثات الفيسبوك. يمكنك استخدام روبوتات المحادثة هذه لمجموعة من الأغراض، مثل التسويق وخدمة العملاء.

الميّزة الرئيسية للمنصة هي سهولة استخدامها. تدّعي ManyChat أنه يمكنك استخدامها لإعداد شات بوت في دقيقتين فقط، وبدون الحاجة إلى تصميم برمجي، فليس عليك أن تكون خبيرًا للقيام بذلك.

بالإضافة إلى ما سبق، يمكنك استخدام ManyChat لأتمتة عمليات التسويق الخاصة بك على محادثات الفيسبوك بالكامل. ويمكنك دمجه في العديد من برامج إدارة علاقات العملاء لديك، وهذا ما يتيح لك إنشاء حملات تسويقية أكثر استهدافًا.

شرح شات فيول Chatfuel