استخدامات الشات بوت و فوائده في التسويق و المبيعات

استخدامات الشات بوت و فوائده في التسويق و المبيعات

توجد طرق عديدة لترقية التواصل بين شركتك وعملائها. إحدى الطرق الفعالة - من حيث التكلفة والنتائج - لأي شركة لتحسين مستوى خدمة العملاء لديها هي استخدام الشات بوت (روبوتات المحادثة الآلية). استخدامات الشات بوت في الآونة الأخيرة تتم من خلال الاستعانة بها في العديد من أنواع الأعمال في شتى المجالات، وقد سجلت بالفعل معدلات نجاح مذهلة.

في هذه المدونة، سنطلعك على حالات استخدام الشات بوت في كل من مجالات خدمة العملاء والتسويق والمبيعات. لكن أولاً، دعنا نتعرف على بعض النقاط الأساسية حول روبوتات المحادثة الآلية.

بشكل عام، الروبوت هو برمجية تم تصميمها لأداء مهام معينة بشكل آلي. الهدف من روبوتات المحادثة هو قيامها بإجراء المحادثات النصية أو الصوتيّة مع البشر. يتم ذلك من خلال تصميم روبوتات المحادثة لتحاكي كيف يتصرف الإنسان عند محادثته للبشر الآخرين، وبالتالي يمكنها الإجابة على الأسئلة وإجراء المحادثات بدلًا عنه.

حالات استخدام الشات بوت في خدمة العملاء

حالات استخدام الشات بوت في خدمة العملاء

1. استخدام الشات بوت للإجابة على الأسئلة والاستفسارات


لنفترض أن شركة تقيم حدثًا ما. قبل الحدث، قامت الشركة بالترويج له من خلال التسويق، على أمل جذب أكبر عدد ممكن من الحضور. الأمر متروك الآن لفريق خدمة العملاء لتوجيه الحضور والإجابة على أسئلتهم.

إذا كان الحضور قليلًا - من 20 إلى 50 شخصًا مثلًا - فهذه ليست مهمة صعبة. ولكن ماذا لو حضر 1000 شخص إلى حدث الشركة؟ أو 5000؟ أو حتى 10,000؟ ماذا سيحدث هنا!؟

في هذه الحالة، لن يكون تقديم الدعم والإرشاد بجودة عالية مهمة سهلة أبدًا. لذلك، سيكون استخدام الشات بوت هنا - بفضل تواجده على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع وقدرته على الرد الفوري - أمرًا مفيدًا للغاية.

استخدام الشات بوت لدى الشركات يجعل دوام قسم خدمة العملاء من موقت محدود خلال اليوم الى خدمة متواجده على مدار الساعة ,طوال أيام الأسبوع بل و القدرته على الرد الفوري

غردها

يمكن للشركة التي تنظم حدث ما كا مؤتمر او ندوة او ورشة عمل إعداد الشات بوت للإجابة على بعض الأسئلة الشائعة مثل:

  • ما هي تكلفة ؟ وأين أتحصل عليها؟
  • كيف أصل إلى المكان؟
  • من سيتحدث في هذا الحدث؟
  • ما هو جدول أعمال الحدث؟
  • هل توجد أي فنادق قريبة؟

2. استخدام الشات بوت للعثور على المنتجات، والتحقق من المخزون، ونصح العملاء بعناصر معينة


في بعض الأحيان، العقبة الوحيدة التي تقف بينك وبين إتمام عملية البيع هي عدم قدرة العميل على تنفيذ إجراء بسيط  مثل العثور على المنتج الذي يريده أو طريقة تنفيذ عملية الشراء.

في مثل هذه الحالة، يبحث العميل ببساطة عن طريقة سهلة للاتصال بوكيل خدمة العملاء لمساعدته على حل "مشكلته". يمكن أن تكون هذه المشكلة أمرًا سهلاً مثل الإستفسار عن نوع السلعة، أو قد تكون أمرًا أكثر تعقيدًا مثل التأكد من توفر السلعة ما و سرعة الشحن المتاحة.

بالنسبة لوكيل خدمة العملاء، فهذه مهام مرهقة. التحقق من المخزون يمكن أن يتم من خلال بحث العميل وقيامه بزيارة صفحة المنتج. أمّا ما يتعلق بالإجابة عن الإستفسارات، فيعلم وكلاء خدمة العملاء أن عملية البحث واقتراح منتج معين قد تستغرق الكثير من الوقت.


يتمثل أحد الحلول للمساعدة في توفير بعض الوقت لوكلاء خدمة العملاء - من أجل إتاحة الفرصة لخدمة عملاء آخرين - في توفير شات بوت للتعامل مع هذه الأنواع من الأسئلة. إليكم السبب:

  1. 1
    الشات بوت سريعة في البحث عن البيانات: سيتعين على وكيل خدمة العملاء التحقق يدويًا مما إذا كان المنتج متواجدًا في المخزون. يمكن للشات بوت، بفضل قدرته السريعة على البحث في قاعدة بيانات موقعك الإلكتروني، أن يوفر إجابة فورية.
  2. 2
    يمكن للشات بوت تقديم توصيات مخصصة: يمكنك إعداد الشات بوت الخاص بك لتقديم توصيات معينة وطرح بعض الأسئلة على عملائك. بناءً على هذه الردود التي يقدمها العميل، يمكن للشات بوت تقديم اقتراحات تتوافق مع ما يبحث عنه العميل.

3. استخدام الشات بوت لمعالجة طلبات الإرجاع والاستبدال


أحد أكثر الطلبات شيوعًا التي يتلقاها وكلاء خدمة العملاء من العملاء هي طلبات الإرجاع والاستبدال. غالبًا ما يكون لدى الشركات سياسة واضحة للتعامل مع مثل هذه الطلبات. هذا يعني، بالنسبة لوكلاء خدمة العملاء، أن إجراء معظم عمليات الإرجاع والاستبدال هي مهمة متكررة ورتيبة.

لذلك، إذا تم تصميم الشات بوت لتنفيذ سياسة الشركة للإرجاع والاستبدال، فيمكنه بسهولة تنفيذ هذه المهام بدلاً من وكلاء خدمة العملاء في شركتك.

حالات استخدام الشات بوت في التسويق

حالات استخدام الشات بوت في التسويق

4. استخدام الشات بوت لجذب عملاء محتملين باستخدام نهج المبيعات


تستثمر العديد من الشركات اليوم كثيرًا في فرق المبيعات للعثور على عملاء وتحويلهم إليها. هدفهم هنا هو التواصل مع العملاء غير المهتمين لتعزيز اهتمامهم بمنتجات الشركة وخدماتها.

في وقتنا الحالي، يتواجد نهج فعال آخر للشركات وهو التركيز على العملاء المهتمين بالفعل بمنتجاتها، مثل زوار الموقع الإلكتروني. غالبًا ما تشير فرق المبيعات إلى هؤلاء العملاء على أنهم "عملاء محتملون"، وهم الأشخاص الذين تفاعلوا بالفعل مع الموقع الإلكتروني للشركة ومن المرجح أن يقوموا بعملية الشراء. في كثير من الأحيان، يتطلع هؤلاء العملاء إلى شراء منتجاتك ولكنهم يحتاجون إلى الوقت و / أو المساعدة لإنهاء عملية الشراء.

لن يستطيع فريق المبيعات التواصل مباشرةً مع جميع عملائك المحتملين، وذلك لأن زيارات الموقع مجهولة ولا توجد طريقة يمكن للشركة من خلالها التعرف على العملاء الذين زاروا موقعها الإلكتروني والتواصل معهم.

سيكون الخيار الأفضل هو إضافة شات بوت إلى الصفحة الرئيسية لموقعك الإلكتروني. يمكن تصميم الشات بوت هذا لطرح أسئلة على عملائك لإرشادهم إلى منتجاتك وكيفية إتمام عملية الدفع.

5. استخدام الشات بوت للمساعدة على إنشاء قوائم بريد إلكتروني أكثر فعالية


إذا كانت الشركات ترغب في جمع حسابات البريد الإلكتروني الخاصة بعملائها، وعملائها المحتملين، وحتى الزوار للموقع، فعادةً لا يكون لديهم خيار سوى استخدام نموذج ما ليقوم العميل بتعبئته. يمكن أن يكون هذا النموذج عبارة عن نافذة منبثقة على كامل الصفحة أو نموذجًا صغيرًا في أحد الزوايا بالكاد يمكن رؤيته. بينما تحقق هذه النماذج نجاحًا بالفعل، إلّا أن معظم الأشخاص يقومون ببساطة بإغلاق هذه النماذج أو تجاهلها. هذا لأنه يُنظر إليها من قِبل الكثيرين على أنها نوع من الإعلانات، بالإضافة لشعورهم بأنها تعكر تجربة تصفح الموقع الإلكتروني.

فائدة

توفر الشات بوت وسائل أقل إزعاجًا وأكثر جاذبية لجمع المعلومات حول العملاء. على عكس النماذج التقليدية، التي تطلب من عملائك عناوين البريد الإلكتروني مباشرةً وتبحث بوضوح عنها، يحاول الشات بوت بدء محادثة مدروسة وفعالة يسأل بها الزائر عما يود فعله وكيف يمكنه مساعدته.

6. استخدام الشات بوت ليساعدك على تحسين قُمع التسويق الخاص بك


لا تستطيع معظم الشركات أن تطلب من زائرها لأول مرة شراء منتجاتها وخدماتها. سيؤدي القيام بذلك إلى تنفير الزائرين من خلال ترك انطباع بأن هذه الشركة يائسة، مما قد يؤدي إلى صد العملاء.

بدلاً من ذلك، ما يجب على الشركة فعله هو جعل الزائر يشعر بالترحيب على موقعها الإلكتروني، من خلال الاستماع إلى احتياجاته ومتطلباته، وسؤاله عما إذا كان مهتمًا بالتعرف على بعض المحتوى الإضافي، مثل كتاب إلكتروني، أو دورة تدريبية مجانية عبر البريد الإلكتروني، أو البدء بتجربة مجانية.

من المرجح أن يؤدي التفاعل مع الزوار بهذه الطريقة إلى بناء الثقة. بالإضافة إلى ذلك، بمجرد أن يقدموا بريدهم الإلكتروني مقابل تلقي المحتوى، يمكن للشركة أن ترسل لهم رسائل تسويقية تعرض لهم منتجات وعروض إضافية. بمرور الوقت عندما يتلقى مشتركو البريد الإلكتروني هؤلاء رسائل تسويقية، سيشتري الكثير منهم المنتجات والخدمات التي تقدمها الشركة.

لجعل الزوار يشعرون بالترحيب على الموقع الإلكتروني، سيكون استخدام الشات بوت طريقة فعالة لتحقيق ذلك.

حالات استخدام الشات بوت في المبيعات

حالات استخدام الشات بوت في المبيعات

7. استخدام الشات بوت لتوجيه العملاء وإظهار صور عن المنتجات المطلوبة


بينما يجب أن تحاول الشركات إعطاء مجموعة متنوعة من الخيارات لعملائها، إلّا أنه يجب أن تفعل ذلك بحذر. إذا قامت الشركات بمنح العملاء الكثير من الخيارات، فقد لا يقوم العملاء بعملية الشراء.

تنبيه

الأبحاث قد أظهرت بالفعل أن كثرة الخيارات يمكن أن تربك العملاء وتحبطهم، ذلك لأنها تجعلهم يشككون في اختياراتهم بدلاً من أن يشعروا بالثقة فيها.

لذلك، سيكون الحل الأفضل هو تصنيف المنتجات إلى فئات معينة ومحدودة، ثم توجيه الزوار بلطف خلال قوائم المنتجات وسؤالهم عن المنتجات التي يرغبون في رؤيتها.

هذا يسهل على العميل استيعاب المجموعة الهائلة من المنتجات المتاحة ليتخذ قرار الشراء بثقة، وبشكل أسرع.

فائدة

لعرض المنتجات خطوة بخطوة وبأسلوب تدريجي، يمكن للشركة استخدام الشات بوت هنا، والذي يحتوي على جميع الأدوات اللازمة لتنفيذ هذه الطريقة. يمكن أن يزود الشات بوت عملاءك بأسئلة متعددة الخيارات، حيث يكون لكل سؤال صورة أو نص أو فيديو خاص به. باستخدام هذه الطريقة، يمكن للشات بوت أن يطلب من العملاء اختيار فئة المنتج المطلوبة ثم الفئة الأصغر منها، وهذه الاختيارات يمكن للعملاء القيام بها بنقرة واحدة فقط.

يمكن تكرار هذه العملية عدة مرات باستخدام الشات بوت إلى أن يصل العميل إلى المنتجات التي تم اختيارها من قبله، فلا يتم عرض سوى تلك المنتجات التي يريد العميل بالفعل رؤيتها.

8. استخدام الشات بوت للقيام بعمل وكلاء المبيعات


تحلم كل شركة  بالعمل على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، وأن يتم خدمة عملائها حتى بعد إغلاق المتجر وانتهاء يوم العمل. ولكن بالنسبة للعديد من الشركات المتوسطة والصغيرة، فإن تقديم الخدمة للعملاء ليلًا ونهارًا أمرٌ غير ممكن. وإن قمت بذلك، فتعيين موظفين في قسم المبيعات لديك على أن يعملوا مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع لن يكون أمرًا سهلًا.

وهنا تبرز حلول أخرى، في حين أن الشات بوت أقل فعالية من وكلاء المبيعات الفعليين، إلا أنه لا يزال بإمكانه إتمام الصفقات لك بشكل رائع، بالإضافة إلى تعامله مع العملاء في جميع أنحاء العالم. من خلال أسلوبه البسيط والواضح في المحادثة، وقدرته على الدردشة باستخدام محتوى قيّم مثل الصور وملفات GIF ومقاطع الفيديو، يمكن للشات بوت تحقيق مبيعات مذهلة إن تم الاستعانة به لعرض المنتجات لعملائك.

وهذا ليس كل شيء.

حتى إذا لم يشتري العميل منتجًا، فلا يزال بإمكان الشات بوت الحصول على عنوان بريده الإلكتروني أو معلومات شخصية عنه، وإرسال عروض ترويجية أو عرض تجارب مجانية. لذلك، يمكن للشركات أو الأعمال التجارية الحصول على وكيل مبيعات كفء للغاية يمكنه أن يحقق لهم مبيعات على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع، بجزء بسيط من التكلفة والوقت الذي يلزم لبناء فريق كامل من وكلاء المبيعات.

بناء الشات بوت

بناء الشات بوت

سنستعرض تاليًا جميع الخطوات الضرورية لتطوير شات بوت يساعدك على زيادة الأرباح، وتحقيق الأهداف التي صُمم من أجلها.

الخطوة 1: حدد نوع الشات بوت الذي تريد بناءه 


لماذا تقوم ببناء روبوت محادثة؟ ما المساعدة التي تريد تحقيقها لعملائك الفعليين والمحتملين؟ الإجابات على هذه الأسئلة ستوجه اختيارك لنوع الروبوت المناسب.

الخطوة 2: اختر قناة التواصل


ستحتاج إلى تتبع عملائك الفعليين والمحتملين وتوفير الشات بوت على المنصات التي يفضلون استخدامها. هل سيتم توظيف الروبوت على موقعك الإلكتروني أو على تطبيقات الهواتف أو على محادثات الفيسبوك؟ عملاؤك هم من يحددون ذلك.

الخطوة 3: اختر المزود التقني للخدمة


بعد أن تعرفت على مشاكل العملاء التي تريد حلها وعلى المنصات التي تريد أن تستخدمها، عليك الآن أن تقوم باختيار المزود التقني للخدمة. يمكنك اختيار أحد الأنظمة المعَدة مسبقًا وجعل مطوري الشات بوت يقومون بتصميم الروبوت الخاص بك، أو يمكنك أن تقوم بالتصميم بنفسك من خلال استخدام أحد منصات إنشاء روبوتات المحادثة.

الخطوة 4: صمم المحادثة


بمجرد تحديد المزود التقني للخدمة، يمكنك بناء الشات بوت من خلال تصميم محادثات افتراضية. إذا قمت بذلك باستخدام إحدى المنصات التي تتيح لك تصميم الروبوت بنفسك، فإن العملية ستكون في غاية البساطة، كل ما عليك فعله هو الاختيار من بعض الردود المعدة مسبقًا.

الخطوة 5: تدريب الروبوت


إذا قمت بإنشاء روبوت محادثة بسيط يعتمد في عمله على قواعد مُعدة مسبقًا، فيمكنك تجاهل هذه الخطوة، ولكن إذا كان الروبوت الخاص بك يستخدم الذكاء الاصطناعي، فأنت بحاجة أولاً إلى تدريبه على مجموعة ضخمة من البيانات. ما نريده من الروبوت هو أن يتمكن من فهم نية مستخدميه، ويتم ذلك من خلال تعليم الروبوت على جميع الأسئلة الممكنة التي يمكن أن يقوم العملاء بطرحها.


شرح ميني شات ManyChat

شرح ميني شات ManyChat

ManyChat هي خدمة تتيح لك إنشاء شات بوت لمحادثات الفيسبوك. يمكنك استخدام روبوتات المحادثة هذه لمجموعة من الأغراض، مثل التسويق وخدمة العملاء.

الميّزة الرئيسية للمنصة هي سهولة استخدامها. تدّعي ManyChat أنه يمكنك استخدامها لإعداد شات بوت في دقيقتين فقط، وبدون الحاجة إلى تصميم برمجي، فليس عليك أن تكون خبيرًا للقيام بذلك.

بالإضافة إلى ما سبق، يمكنك استخدام ManyChat لأتمتة عمليات التسويق الخاصة بك على محادثات الفيسبوك بالكامل. ويمكنك دمجه في العديد من برامج إدارة علاقات العملاء لديك، وهذا ما يتيح لك إنشاء حملات تسويقية أكثر استهدافًا.


شرح شات فيول Chatfuel

شرح شات فيول Chatfuel

تُعد Chatfuel أكبر منصة لبناء الشات بوت على محادثات الفيسبوك. يمكنك من خلالها القيام بأتمتة صندوق الوارد الخاص بصفحتك على الفيسبوك، وإنشاء روبوت لإدارة التسويق والمبيعات وتوفير الدعم لعملائك. باستخدام Chatfuel يمكنك تصميم الشات بوت الخاص بأعمالك بنفسك، من خلال الاختيار من بعض التصاميم المُعدة مسبقًا. منصة Chatfuel توفر بسهولة لشتى أنواع الأعمال روبوتات محادثة ستساعدك في الحصول على المزيد من العملاء، وزيادة مبيعاتك، وإدارة التسويق الخاص بأعمالك وأنت بعيدٌ عنها.

أبرز الميزات

  • أتمتة ردودك على الأسئلة الشائعة.
  • إنشاء ردود ذكية باستخدام محركات الذكاء الإصطناعي.
  • تقسيم جمهورك وتخصيص ردود مناسبة لكل جزء منهم.
  • إطلاق حملات تسويق آلية باستخدام محادثات الفيسبوك
  • التكامل مع برامج إدارة علاقات العملاء الخاصة بك.
  • قبول المدفوعات مباشرة من خلال محادثات الفيسبوك.

أعجبك  المقال ؟

الكاتب

فريق روّاد

أضف تعليقاً:

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}