خدمة العملاء – استراتيجية تطوير و تحسين التعامل مع العميل

غالبًا ما تكون خدمة العملاء في صميم اهتمام الشركات التي تهدف إلى تقديم خدمات استثنائية تجعل عملائها يشعرون بالتقدير والاحترام. على الرغم من أن تقديم خدمات متميزة يمكن أن يتضمن موارد ووقتًا ومالًا إضافيًا، إلا أنه وعند تقديمها بشكل صحيح، فإنها ستمكنك من التميز عن منافسيك، والحفاظ على سمعة إيجابية بين عملائك المستقبليين، وتشجيع العملاء الحاليين على الشراء من منتجاتك مرة أخرى. وتذكر هنا أن الحصول على عميل جديد يكلف ستة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي!

الحصول على عميل جديد يكلف ستة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي!

غردها

خدمة العملاء مهمة للغاية لأنها يمكن أن تساعدك على ما يلي:

  • زيادة ولاء العملاء
  • زيادة مقدار المال الذي ينفقه كل عميل على منتجاتك
  • زيادة عدد المرات التي يشتري فيها العميل منك
  • قيام العملاء أنفسهم بتوفير تسويق إيجابي شفهي عن عملك

أساسيات خدمة العملاء

أساسيات خدمة العملاء

توظيف الأشخاص المناسبين


كل شيء يبدأ من التوظيف المناسب. تحتاج إلى العثور على أشخاص يتمتعون بالسلوك المناسب والشخصية المناسبة والمهارات المناسبة للقيام بالمهمة المعنية بشكل صحيح.

تدريب فريقك للوصول إلى النجاح


بمجرد العثور على الفريق المناسب، فإن الخطوة التالية هي التأكد من فهمهم لطبيعة عملك بأفضل صورة ممكنة. .

استمع إلى ما يقوله عملاؤك


الطريقة الوحيدة للإجابة بشكل صحيح على أي سؤال هي فهمه أولاً. لذلك عليك اكتشاف حاجات العملاء وشكاويهم بشكل فعال وسريع.

قدر وقت عملائك كما تقدر وقتك الخاص


لا أحد يريد أن يشعر بأنه يضيع وقته، والجميع كذلك يحب أن يشعر بالأهمية. من السهل تحقيق الهدفين السابقين لعملائك من خلال القيام ببعض الخطوات البسيطة.

كن متجاوبًا مع عملائك بفعالية وبسرعة


هل تريد زيادة رضا العملاء عن أعمالك بشكل فوري؟ قم بالرد عليهم بسرعة.

ليس من المستغرب بأن أكثر ما يهتم به العملاء عند محاولتهم الحصول على مساعدة هو وقت الاستجابة والرد عليهم بسرعة. فلا أحد يريد الانتظار لمدّة 20 دقيقة، خصوصًا إذا لم يكن متأكدًا من قدرتك على تقديم المساعدة من الأساس!.


ماذا تعرف عن العناية بالعملاء؟

العناية بالعملاء

يصف مصطلح العناية بالعملاء الكيفية التي يتم معاملة العملاء بها عند تفاعلهم وتواصلهم مع علامة تجارية ما. وهذا يشمل جميع عمليات التواصل مع الشركة وموظفيها قبل وأثناء وبعد القيام بعملية الشراء. 

تعتبر العناية بالعملاء جانبًا مهمًا من جوانب خدمة العملاء لأنها تعزز الاتصال العاطفي مع  العلامة التجارية.

غردها

العناية بالعملاء غالبًا ما يتم الخلط بينها وبين خدمة العملاء أو علاقات العملاء. لكن عموماً، تختلف هذه المصطلحات بشكل كبير عن بعضها البعض.

العناية بالعملاء هي عملية بناء اتصال عاطفي مع عملائك، في حين أن خدمة العملاء هي ببساطة النصيحة أو المساعدة التي يقدمها طاقمك للعميل. تعتبر العناية بالعملاء أقل قابلية لقياسها كمياً بالمقارنة مع خدمة العملاء، وهي تعتمد بشكل أكبر على التفاعلات وعمليات التواصل التي يتم إجراؤها بشكل فردي مع العملاء.


أنواع العملاء وتصنيفهم

أنواع العملاء وتصنيفهم

1. العميل المحتمل


 يعتبر العميل المحتمل النوع الأول من أنواع العملاء الخمس الأساسية، ويحتل هذا النوع من العملاء أولى المراحل في قمع المبيعات. في الحقيقة، فإن العميل المحتمل  ليس أحد عملائك بعد، ولكن هو من نوع العملاء الذين إن منحتهم الاهتمام والرعاية الكافية فقد يتغير حاله ليصبح عميل فعلي لمنتجك.

2. العميل الجديد 


العميل الجديد هو العميل الذي اشترى شيئًا منك للتو. فهو لا يزال يتعلم كيفية استخدام منتجك، وأنت هنا بحاجة إلى بذل كل ما في وسعك لجعل فترة التعرف هذه سلسة.

3. العميل المندفع 


هذا هو نوع العملاء الذي يمكنه اتخاذ قرار الشراء في لحظة، بشرط أن تكون حالته والظروف المحيطة بعملية الشراء مناسبة.

ما يحتاجه هذا العميل  للقيام بشراء شيء ما هو توفر طريقة واضحة وسهلة للقيام بعملية الشراء. فكلما قلت الخطوات، زادت فرص قيامه بشراء منتجك وبسرعة.

4. عميل الخصومات 


إن عميل الخصومات هو نوع العميل الذي يرى حاجته إلى منتجك ولكنه لن يشتريه بسعره الكامل. يكاد يكون من المستحيل بيع منتجك إلى هذا النوع من العملاء باستخدام البيع الزائد (Upselling).

لذلك؛ فأنت تحتاج إلى تقديم المزيد من العروض والتقدير لهذا النوع من العملاء حتى يمتنع عن التحول إلى شركة أخرى.

5. العميل المخلص 


هذا النوع من العملاء يستمر في العودة إليك لطلب المزيد. بالإضافة إلى تأثير لاري الكبير على تحسن أرباحك، فإنه سيكون أيضًا سفير رائع لتسويق علامتك التجارية.


أهداف وفوائد خدمة العملاء

أهداف وفوائد خدمة العملاء

الأهداف الرئيسية لخدمة العملاء تتمثل في التعرف على تساؤلات العملاء، ومن ثم التفاعل معهم، والإجابة على تساؤلاتهم، وحل مشاكلهم وشكاويهم الخدمية، وتعزيز تجربة العملاء، وتعزيز العلاقات معهم، وتحسين المصداقية معهم، وخلق ولاء عند العملاء للشركة. بالإضافة إلى ما سبق، فإن هنالك عدد لا يحصى من الفوائد التي تقدمها خدمة العملاء.

# 1. تعزيز رضا العملاء


رضا العملاء هو أهم الأهداف التجارية، وهو القوة الدافعة وراء جميع إنجازات الشركة خلال فترة حياتها.

# 2. زيادة ولاء العملاء


عندما يكون العميل سعيدًا بالخدمة المقدمة إليه، فإنه سيعود وسيقوم بعمليات شراء منتظمة. وهنا سيُبنى ولاء العملاء.

# 3. زيادة القيمة الدائمة للعميل


تشير القيمة الدائمة للعميل إلى مقدار الإيرادات التي من المحتمل أن يحققها العميل للشركة خلال فترة تعامله معها. يمكنك زيادة القيمة الدائمة للعملاء من خلال تقديم أفضل خدمة عملاء لهم.

# 4. تحسين إمكانية الاحتفاظ بالعملاء


عندما يواجه العملاء مشكلة في منتجاتك أو خدماتك، فإنهم سيبلغون عنها. وفي هذه الحالة، فإن طريقة استجابة فريق الدعم وسرعتها ستحدد ما إذا كان العملاء سعداء أو محبطين. إن توفير خدمة عملاء جيدة في هذه المواقف يمكن أن يقوم بزيادة رضا العملاء عنك، وهذا بدوره سيؤدي إلى الاحتفاظ بهم.

# 5. تحسين إمكانية استرداد العملاء


تهدف خدمة العملاء الجيدة إلى تحويل العميل غير الراضي إلى عميل سعيد. عندما يكون العميل غير راضٍ عن منتجك أو خدمتك، فيجب أن ترى هذه كفرصة سانحة لتريهم الخدمات المتميزة التي يمكن لشركتك أن تقدمها لهم.


استراتيجية خدمة العملاء

استراتيجية خدمة العملاء

استراتيجية خدمة العملاء هي خطة شاملة لإدارة التفاعل بين شركتك وعملائها. وهي تتيح لك تقديم تجربة عملاء جيدة وثابتة طوال رحلة تعامل العميل مع شركتك.

يؤدي تحسين تجربة العملاء إلى توفير قاعدة عملاء أكثر ولاءً لشركتك. العملاء المخلصون يشترون أكثر، وينفقون أكثر، ويحيلون أصدقائهم وعائلاتهم إليك، ويتركون تقييمات إيجابية عنك. فكيف يمكنك تحقيق كل ذلك؟


8 خطوات لتطوير إستراتيجية فعالة لخدمة العملاء

  1. 1
    اجعل إسعاد العملاء هو الهدف الرئيسي لشركتك
  2. 2
    حدد جميع النقاط التي يتم فيها التواصل بين العملاء والموظفين
  3. 3
    ضع الأهداف التي تطمح لها من خلال توفيرك لخدمة عملاء جيدة
  4. 4
    قم بتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية المراد مراقبتها لمعرفة مستوى خدمة العملاء
  5. 5
    قم ببناء فريق خدمة عملاء يتمتع بالحماس والدافعيّة
  6. 6
    قم بتوفير أدوات رائعة وقوية لكل ما يخص خدمة العملاء
  7. 7
    امنح موظفي خدمة العملاء لديك القوة والثقة اللازمة
  8. 8
    قم بإنشاء آلية متناسقة وواضحة بما يخص التعامل مع التغذية الراجعة

تطوير وتحسين خدمة العملاء


ابدأ بوضع معايير تجربة العملاء 

كيف تريد أن يشعر عملاؤك عندما يتفاعلون ويتواصلون مع علامتك التجارية بغض النظر عن قناة التواصل المستخدمة؟ ثم قم بتدريب موظفيك على العمل وفق هذه المعايير.

ربما تكون هذه هي أهم خطوة، فكل الوعود في العالم لا تعني شيئًا إن لم يتم تنفيذها. تأكد من دعوة العملاء لمشاركة تغذيتهم الراجعة من خلال مختلف قنوات التواصل التي يستخدمها العميل طوال فترة تعامله مع الشركة، حتى تتمكن من تحديد نقاط القوة والضعف.


تتبع هذه المقاييس ثم قم بتحليلها وتقييم ما إذا كان عملاؤك سعداء

هل يتخلى العميل عن الشراء، أو يلغي الاشتراك في الرسائل الإخبارية، أو يقوم بإلغاء متابعتك على وسائل التواصل الاجتماعي، أو يتوقف عن الاتصال بخطوط هاتف خدمة العملاء؟ وبعد ذلك، قم بتعديل تجربة العملاء وتحسينها إلى أن تتوافق النتائج مع أهدافك المنشودة. وتذكر أخيرًا، أن هذه العملية لا تتوقف أبدًا، فتطوير تجربة العميل هي عملية مستمرة، وكذلك علامتك التجارية.


كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح

كيف تكون مدير خدمة عملاء ناجح

في حين أن هنالك بعض الخواص الضروري تواجدها في كل شخص يعمل في خدمة العملاء، إلّا أن المهارات الإضافية وإن قلّت هي ما يميز كل مدير عن غيره. إذا كنت تطمح إلى أن تكون مدير خدمة عملاء ناجح، فإليك قائمة بالمهارات التي تحتاج إليها.

1. تحفيز موظفيك


هذه هي المهارة الأكثر أهمية التي من المفترض أن يمتلكها كل مدير بغض النظر عن مجال عمله. يَعرف المديرون الجيدون كيفية تحفيز أنفسهم وتحفيز الآخرين.

2. تدريب فريقك


أفضل طريقة للتأكد من أن فريقك متمكن تمامًا من أدواره في العمل هي من خلال منحه التدريب اللازم. يجب أن يساعد هذا التدريب فريقك على تقديم تجربة رائعة لعملائك. زود فريقك بالتغذية الراجعة بشكل مستمر حول أدوارهم في العمل، وتلقى منهم أيضًا التغذية الراجعة واسألهم عما إذا كانوا يواجهون أي صعوبات في العمل.

3. المحافظة على العمل منظماً


بصفتك مدير خدمة عملاء، فأنت مسؤول عن عقد الاجتماعات اللازمة، وحل مشاكل العمل المعقدة، والتوصل إلى حلول لتحسين مستوى خدمة العملاء، بالإضافة إلى توجيه كل فرد في فريقك.

4. التعامل مع الانفعال والغضب


على الرغم من الجهود التي يبذلها فريقك، ستكون هنالك أوقات يقول فيها العميل "أريد التحدث إلى مديرك". هذا مؤشر واضح على أن العميل غير سعيد ومستعد للانفعال إذا لم يسترد أمواله أو لم يتم تمديد الضمان الذي طلبه. في هذه الحالات، عليك التفكير في الخيارات المتوفرة لديك واعمل على تحقيق ما فيه المصلحة الأمثل لك وللعميل. تناقش معه، ثم حدد موقفك، وقم بتنفيذه بأفضل طريقة تؤدي إلى تهدئة الانفعال والغضب.

5. تتبع الأداء


يعد تتبع أداء فريقك أمرًا بالغ الأهمية لتحديد مدى جودة خدمة العملاء لديك. في حين أن المقاييس الكمية التي تعتمد على العملاء مثل وقت الاستجابة للعملاء ووقت حل الشكاوى توفر رؤية حول كيفية أداء كل عضو من فريقك بشكل نسبي، هنالك أيضًا المقاييس القائمة على حساب أداء الفريق كوحدة واحدة مثل مستوى السعادة لدى العملاء ومعدلات تواصل العملاء معك، والتي تعطي نظرة عامة حول أداء فريقك.


مصطلحات خدمة العملاء بالإنجليزية

  1. 1
    متوسط وقت الاستجابة الأولى (Average First Response Time) : متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق الدعم للتواصل مع العميل بعد تلقي طلبه أو شكواه.
  2. 2
    متوسط وقت المعالجة (Average Handle Time) : متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق الدعم لحل المشكلة تمامًا.
  3. 3
    متوسط وقت الرد (Average Reply Time): متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق الدعم للعودة إلى العميل والرد عليه (الرد على أي اتصال، وليس الاتصال الأول فقط).
  4. 4
    التراكم (Backlog): مقدار طلبات دعم العملاء التي تراكمت ولم يتم حلها في فترة زمنية معينة.
  5. 5
    العلامة التجارية (Brand) : كل ما يخطر على بال عملائك أو عامة الناس عندما يسمعون اسم شركتك.
  6. 6
    خلل برمجي (Bug): مشكلة في منتجك أو خدمتك تتطلب مساعدة من فريقك الهندسي لحلها.
  7. 7
    ساعات العمل (Business Hours): الأيام والساعات التي يمكن فيها لعملائك الوصول مباشرة إلى فريق الدعم الخاص بك.
  8. 8
    الاستجابة الجاهزة (Canned Response): ردود قابلة لإعادة الاستخدام مثل الإجابات على الأسئلة الشائعة، وهي تكون متاحة لجميع وكلاء التواصل لاستخدامها، يتم عادةً إدراجها كاختصار أو نافذة سهلة لتوفير وقت العملاء.
  9. 9
    القنوات (Channels): جميع الطرق الممكنة التي يمكن لعملائك من خلالها التواصل مع فريق الدعم الخاص بك، على سبيل المثال؛ الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة المباشرة، إلخ.
  10. 10
    الاضطراب (Churn): معدل خسارة الزبائن أو العملاء خلال فترة زمنية معينة.

مشاكل خدمة العملاء

مشاكل خدمة العملاء

في بعض اللحظات يمكن أن يكون العمل في خدمة العملاء تحديًا، فالتعامل مع الأشخاص باختلاف شخصياتهم ومحاولة تلبية توقعاتهم ليست مهمة سهلة. يتطلب الأمر منك صبرًا وذكاءً حادًا، بل يمكنني القول هنا أنك بحاجةٍ إلى حكمة للتعامل مع  مختلف أمزجة العملاء مع الحفاظ على تقديم خدمات احترافية.

  • الاضطرار إلى خدمة العديد من العملاء في ذات الوقت
  • التعرض للضغط في إعطاء الردود خلال وقت ضيق عندما لا يكون لديك رد بالأصل
  • مواجهة العملاء الغاضبين
  • عدم وجود حل لبعض مشاكل العملاء
  • عدم القدرة على إعطاء خصومات إضافية
  • الاعتراف بعدم تواجد الميزة أو المنتج
  • التعامل مع حالات انقطاع الخدمة والأزمات الطارئة

سيكولوجية العملاء وكيفية التعامل معهم وامتصاص غضب العميل

سيكولوجية العملاء وكيفية التعامل معهم وامتصاص غضب العميل

هنالك عدة طرق يمكن أن تساعدك في التعامل بفعالية مع العملاء الصعبين لتقليل غضبهم والمساهمة في حل النزاعات. فيما يلي معلومات مستعارة من خبراء علم النفس، وهم المختصون في كيفية التعامل مع الأفراد الصعبين للحد من غضبهم والتحاور معهم.

1. ابحث عن العلامات التحذيرية


في الغالب فإن شعور عميلك بالغضب لم يأت من فراغ. ابحث عن العلامات التي تدل على تدهور الحالة العاطفية لعميلك: فك مشدود، أو وضعية متوترة، أو قبض اليد، أو التململ، أو تغييرات ملحوظة في السلوك (مثل شخص ثرثار يصبح هادئًا)، أو نبرة صوت حادّة.

2. اسمح لهم بالتنفيس عن أنفسهم


عندما يصل العميل إلى حالة الغضب، امنحه المساحة للتعبير عن إحباطه، واجعله يأخذ وقته في الحديث، ولا تقاطعه، ويمكنك أن تظهر الدعم بعبارات مثل، "أنا متفهم"، "أوافقك، الأمر صعب عليك"، إلخ. بهذه البساطة تكون خدمة العملاء الجيدة.

3. حافظ على هدوئك


لا تدع غضب العميل يتلاعب بك ويفقدك رباطة جأشك. كن مرنًا وهادئًا دومًا. تحدث بهدوء وخاطب العميل باسمه.

4. حاول أن تجد نقطة اتفاق


إذا كانت شكوى العميل صحيحة، فاعترف بذلك وأخبره باتفاقك معه.

5. اسألهم عن حلهم المقترح للمشكلة


استخدم عبارات مثل، "ما هو رأيك لحل المشكلة؟ هل يمكنك إخباري بما تحتاجه؟"

6. حافظ على العلاقة


يمكنك أن تمدحه، أو تقول نكتة، أو تعرض عليه قسيمة أو إرجاع المنتج. افعل كل ما يلزم للتأكد من أن العميل سعيد في نهاية المحادثة.

أعجبك  المقال ؟

أضف تعليقاً:

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}