استراتيجيات الحفاظ على العملاء الحاليين

استراتيجيات الحفاظ على العملاء الحاليين

لاشك أنك قد سمعت مراراً وتكراراً أن إقناع العميل الحاليّ بإجراء عملية شراء جديدة منك هو أمرٌ أسهل بكثيرٍ من إيجاد عميل جديد، وهذا الأمر ينطبق على العديد من الأنشطة التجارية لا سيما في ساحة التجارة الالكترونية المزدحمة بالمنافسين، حيث يبدو أن تكلفة الترويج لمنتجاتك او لخدماتك للحصول على عملاء جدد في تصاعد مستمر.

هنا تأتي اهمية النظر في طرق الحفاظ على العملاء الحاليين

متى كانت آخر مرة اطلعت فيها على خريطة رحلة العميل (customer journey map)، لتحاول الحصول من خلالها على فرصة لإعادة جذب عملائك الحاليين واقناعهم بالشراء منك مرة أخرى؟!

إذا كنت لم تقم لحد الآن بعملية تسويق وجذب لعملائك الحاليين بعد شرائهم منك للمرة الأولى فهذا هو الوقت المناسب لبناء استراتيجية متينة للحفاظ عليهم.

تابع لمعرفة المزيد.

إقناع العميل الحاليّ بإجراء عملية شراء جديدة منك هو أمرٌ أسهل بكثيرٍ من إيجاد عميل جديد و اقل تكلفه

غردها

ما هو الاحتفاظ بالعملاء (customer retention)؟

الاحتفاظ بالعملاء هو مجموعة الأنشطة والإجراءات التي تتخذها الشركات أو النشاط التجاري لزيادة عدد العملاء المتكررين (repeat customers) من أجل عدد العملاء الذين يتوقفون عن التعامل مع الشركة وزيادة الربحية (profitability) من كل عميل حاليّ.

تُمكّنك استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء (Customer retention strategies) من كسب المزيد من العائدات من عملائك الحاليين، ومن المهم جداً أن تبذل اقصى الجهود لتقدّم لهم أفضل خدمة وتجربة ممكنة خلال تعاملهم معك، وان تحرص على استمرارهم في الحصول على استفادة كبيرة من منتجاتك.

إن عملية كسب العميل (customer acquisition) تبني لك قاعدة من العملاء، بينما تُمثّل استراتيجية الاحتفاظ بهم عملية بناء علاقات متينة معهم وزيادة الإيرادات من كل عميل.

غردها

ولكن ما هو مقدار الوقت والجهد والموارد التي يجب أن تخصصها لإنشاء وتحسين برنامج الاحتفاظ بالعملاء؟ يعتمد ذلك بالتأكيد على طبيعة عملك وحجمه.

متى يجب عليك التركيز على الاحتفاظ بالعملاء؟

سواء كان عليك التركيز أكثر على اكتساب العملاء أو الاحتفاظ بهم، فأن هذا الأمر يتأثر بشدة بدورة حياة متجرك ومكانه فيها، فالمتجر الذي بدأ بالأمس يختلف اختلافاً كبيراً عن المتجر الذي يعمل منذ سنوات.

ألق نظرة على الجدول الزمني أدناه للحصول على إرشادات عامة حول مستويات الاستثمار المحتملة لمتجرك.

الاحتفاظ بالعملاء أم اكتساب عملاء جدد؟ 

الاحتفاظ بالعملاء أم اكتساب عملاء جدد؟

1. الانطلاق


 عندما تبدأ بإطلاق متجرك فإن اول شيء يجب التركيز عليه هو كسب العملاء، في هذه المرحلة يجب أن تبذل جهوداً أكبر في كسب العملاء أكثر من الاحتفاظ بهم، وركّز على الاستراتيجيات والتكتيكات التي تساعدك على توسيع قاعدة عملائك.

2. اكتساب الشعبية


اكتساب الشعبيّة: لديك الآن عملاء وتحقق مبيعات مرتفعة، في هذه المرحلة من المهم جدا أن تبدأ في استخدام أدوات المساعدة على الاحتفاظ بالعملاء لتشجيع كل منهم على شراء المزيد.

نوصيك بأن تستخدم حملات الاحتفاظ بالعملاء من خلال البريد الإلكتروني والتي تركز على تحفيز العملاء السابقين على الشراء منك مرة أخرى.

3.التناغم


أنت لست عملاقًا في مجال التجارة الالكترونية بعد ولكن مبيعاتك في ازدياد مستمر، هذه هي المرحلة التي يجب أن تبدأ فيها التفكير بإضافة الكثير من الجهود للاحتفاظ بعملائك إلى جهود كسب العملاء.

يمكنك من هنا إطلاق برنامج الإحالات أو / و برنامج عملاء الولاء والاهتمام أكثر في عملية أتمتة التسويق.

تذّكر دائما بأن استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء ترتكز على زيادة أرباحك من كل عميل.

4. مؤسس


أنت الآن تعتبر أحد المتاجر الالكترونية، ولكن هناك مشكلة شائعة لدى أصحاب متاجر التجزئة هي إيجاد استراتيجية تساعدهم على الاستمرار في النمو.

إنَّ عملية كسب العملاء ستؤدي الى الكثير من عمليات الشراء لمرة واحدة فقط، ولكنّ استراتيجيات الاحتفاظ بهم ستجعلهم يقومون بأكثر من عملية شراء واحدة مما يزيد من قيمة العميل الدائمة (lifetime value Customer)، في هذه المرحلة يجب ان تركز وتهتم بشكل كبير على عملية الاحتفاظ بالعملاء.

5. راسخ ومؤسَس جيدًا


في هذه المرحلة تعتبر بأنك قد تجاوزت التحدي الأول، لقد حققت العديد من النجاحات المبكرة ولديك الكثير من العمليات المطبقة، وحان الوقت الآن للتركيز بشدّة على استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء.


معدل الاحتفاظ بالعملاء بمرور الوقت 

بغض النظر عن المرحلة الحالية التي يمر بها متجرك، سترغب أيضاً في تصميم استراتيجيتك بناءً على ما تبيعه.

كيف تكون استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء مناسبة لعملك؟ ما تبيعه له تأثير كبير على الاستراتيجية التي يجب أن تتبعها، مثلا سيكون بائع التجزئة الذي يبيع أثاثاً جلدياً راقياً مختلفاً تماماً عن متجر يبيع الشاي والقهوة.

المتجر الذي يشتري عملائه عناصر عالية القيمة أو مرتفعة الثمن بشكل متكرر سيمتلك أعلى قيمة عميل دائمة (Customer Lifetime Value-CLV)، هذه هي المتاجر التي تحقق أقصى استفادة من الاستراتيجية الثابتة للاحتفاظ بالعملاء. 


المعايير المهمة لاستراتيجية الاحتفاظ بالعملاء 

إنَّ فهم المعايير الأساسية يعتبر المفتاح السحري لتحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء، لكن ما هي هذه المعايير؟ كيف تقيسها؟ والأهم من ذلك، كيف يمكنك تحسينها؟

عند حصولك على إجابة لهذا السؤال فإنك ستمتلك حينها الأدوات اللازمة لبناء استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء والتي تؤثر بشكل كبير ودائم على أرباح متجرك.

للقيام بذلك، دعنا نلقي نظرة على ثلاثة من أهم مقاييس الاحتفاظ بالعملاء ونرى سبب أهميتها.

  • معدل تكرار العملاء |(Repeat customer rate)
  • تكرار الشراء (Purchase frequency)
  • متوسط قيمة الطلب (Average Order Value-AOV) 

معدل تكرار العملاء (Repeat customer rate)


معدل تكرار العملاء هو العمود الفقري للاحتفاظ بالعملاء حيث يقيس النسبة المئوية للعملاء الراغبين في إجراء عملية شراء ثانية منك

غردها

يعد قياس معدل الشراء المتكرر طريقة ممتازة لتقييم مدى نجاح استراتيجية الاحتفاظ لديك. كلما ارتفع هذا المقياس، زاد استعداد العملاء للعودة إلى متجرك.

تكرار الشراء (Purchase frequency)


يوضح لك تكرار الشراء عدد المرات التي يعود فيها العملاء للشراء من متجرك، هذا مهم بشكل خاص عندما تفكر في أن العملاء المتكررين يدفعون ما قيمته 40٪ من متوسط الإيرادات السنوية للمتجر.

متوسط قيمة الشراء (Average Order Value)


بمجرد فهم معدل تكرار العملاء وتكرار الشراء، فقد حان الوقت لتقدير اهمية قيمة كل عملية شراء من هذه المشتريات. يُعرف هذا المقياس بمتوسط قيمة الطلب، ويشير إلى مقدار المال الذي ينفقه العميل في متجرك في كل معاملة.


استراتيجيات لتحسين الاحتفاظ بالعملاء (customer retention). 

استخدم حسابات العملاء (customer accounts)


يمكن أن تكون حسابات العملاء سيفاً ذو حدين، فمن ناحية يمكن لهذه الحسابات جعل عملية إعادة الشراء أكثر سهولة من خلال منح العملاء إمكانية الوصول الفوري إلى الطلبات السابقة ومعلومات الشحن المعبأة سابقاً. ومن ناحية أخرى، غالباً ما يُنظر إلى عملية إنشاء الحساب على أنها التزام كبير من قبل العملاء الجدد.

لهذا السبب، يختار العديد من الأشخاص الخروج كمستخدم ضيف إذا تم منحهم الخيار. إذن كيف يمكنك تنفيذ واستخدام حسابات العملاء بشكل فعال مع المحافظة على عدم إلغاء تحويلات العملاء الجدد؟

الحيلة هي توفير خيار إنشاء حساب بعد إنشاء الطلب الأول.

حسّن نظام خدمة العملاء( Customer support )


حيث أنَّ تقديم خدمة ممتازة للعميل تساعدك على التواصل بشكل فعّال وتقديم المستوى المناسب من الخدمة، ويمكن ان يساعد نظام خدمة العملاء في مرحلة ما قبل البيع وما بعد البيع أيضا من خلال تمكينك او تمكين مندوب خدمة العملاء من التواصل بشكل واضح مع العميل.

أنّ توفير وسيلة الدردشة المباشرة أو وجود أداة أو منصة لخدمة العملاء يؤدي الى استغلال أسئلة العملاء بتحويلها إلى عمليات شراء ناجحة، أو من خلال إغلاق وحل شكاوى العملاء، سواء كان مصدرها موقع الويب أو البريد الالكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي.

قم بإطلاق برنامج ولاء العملاء (customer loyalty program)


تُعدّ برامج الولاء والتي يشار إليها في بعض الأحيان كوسيلة للاحتفاظ بالعملاء طريقة فعّالة لزيادة تكرار الشراء لأنها تحفّز العملاء على الشِّراء في كثير من الأحيان من أجل كسب مكافآت قيّمة.

يصبح هذا تبادلًا مربحًا لك ولعملائك حيث يحصلون على مكافآت أكبر في كل مرة يتسوقون فيها، وتستفيد من تجارتهم المتكرّرة.


برنامج ولاء العملاء (Customer loyalty program)

يمكنك تشجيع العملاء على مواصلة الاستثمار والاستفادة من برنامج الولاء الذي تقدمه من خلال منحهم نقاط ترحيب عندما يقومون بإنشاء حساب في متجرك، وعندما يرون مدى سهولة ربح هذه النقاط والمكافآت، يصبحون متحمّسين للعودة إلى متجرك للقيام بالشراء مرة أخرى.

نصيحة: يمكن أن تقوم بإنشاء برنامج ولاء بسيط مثل مكافأة العميل عند عمليّة الشّراء الثّانية، أو بعد شرائه بقيمة مبلغ معيّن. 

تسهّل تقارير متجرك معرفة أفضل عملائك من حيث قيمة إنفاقهم بالدولار والعدد الإجمالي للطّلبات التي قاموا بها. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك اختيار استخدام تطبيقات تقوم بشكل اوتوماتيكي بمكافأة عملائك على مجموعة متنوعة من الإجراءات التّي يقومون بها في متجرك.

أرسل رسائل إلكترونية تحفيزية الى عملائك.


إذا كان تكرار الشّراء هو الأساس للاحتفاظ بالعملاء، فإنّ التّسويق عبر البريد الالكتروني يعد عاملاً رئيسياً لجذب العميل ووسيلةً للاحتفاظ به.

 إنّ أفضل طريقة للبدء هي بإرسال رسائل بريد إلكتروني بهدف المتابعة والمحافظة على التواصل مع العميل، مثلا كأن تقوم بإرسال رسالة شكر وامتنان للعميل بعد أسبوع من قيام بعملية الشراء الأولى له، هذا النوع من الرسائل يعطي العميل شعورًا بالرضا عن قراره بالشراء منك ويجعل علامتك التجارية أكثر فاعلية، ويمكن أن تستغل رسالة الشكر هذه وجعلها أكثر تأثيرًا من خلال إرسال توصية بمنتج يتعلق بالمنتج الذي قام العميل بشرائه أول مرة.

ويمكنك أيضًا استغلال هذه الرسائل لإدراج وتضمين تقييمات ومراجعات العملاء لمنتجاتك فيها.

كل هذه الخطوات او التوجيهات ستؤدي إلى زيادة قيمة المنتجات التي قمت بالتوصية بها وزيادة رغبة العميل في الشّراء أيضًا.


التفاعل مع العملاء من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني

التفاعل مع العملاء من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني

بعد إرسال رسالة المتابعة الأولى مع العميل، يجب التّأكُّد أيضا من إرسال رسائل مخصّصة بشكل منتظم، فمثلا يقوم متجر بيرد كنج (thebeardking) بذلك بشكل رائع، حيث يرسل رسائل بريد إلكتروني مخصّصة تقدّم منتجات أو تخفيضات جديدة كلّ أسبوعين إلى ثلاثة أسابيع.

يعد تقديم توصيات حول منتجات إضافية وإرسال دعوات للحصول على عروض المبيعات والعروض الترويجية القادمة للمنتجات الجديدة طرقاً وأساليب رائعة للحفاظ على التواصل مع المشترين لأول مرة.

إذا كان لديك منتج قابل للتّلف أو قابل للاستهلاك أو يحتاج إلى التّحديث بمرور الوقت، فإن معرفة عمر منتجاتك وإرسال رسائل بريد إلكتروني في الوقت المناسب يمكن أن يكون الطّريقة المثلى لإعادة العملاء الغائبين. 

يمكن أن يكون هذا التكتيك فعّالًا خصّيصاً لأنّ فكرته مثاليّة، ستصل الرّسالة المناسبة إلى الشّخص المناسب في الوقت المناسب.

تمنحك رسائل البريد الإلكتروني الفرصة لمواصلة بناء علاقة مع عملائك قبل عملية الشّراء الاولى وبعدها، ومن المهم أن تضيف كلّ رسالة ترسلها قيمة واضافة إيجابية إلى تجربة العميل، إذا لم يحدث ذلك فإنّك تخاطر بفقدان هذا العميل.

قدّم خصومات أو رصيداً مجانياً للعملاء العائدين


 عندما تقوم بعمل خصومات على منتجاتك فإنّك ستدخل سباق دائم لعمل المزيد من الخصومات حيث يتوقّع العملاء انخفاض الأسعار باستمرار، مما يؤدّي إلى خسارة ارباح متجرك، وعندما تكون هوامش الربح قليلة، سيكون الخصم أكثر خطورة عليك.

  مع ذلك، عملية إرسال رسائل الخصومات إلى العميل الذي قام بعملية شراء للمرة الأولى هي أمر محبب وانا شخصيا أحب ذلك، حيث يعد إرسال رمز خصم مخصص لعملية الشّراء التّالية خلال قيام العميل بالشراء لأول مرة طريقة رائعة لحثّه على العودة للشّراء مرة أخرى، لهذا السّبب، يمكن أن يكون الخصم أيضًا وسيلة فعّالة لإعادة العملاء الّذين لم يقوموا بالشراء منذ فترة.

أعجبك  المقال ؟

أضف تعليقاً:

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}