تسويق الخدمات – مبادئ و طرق و استراتيجيات

تسويق الخدمات - مبادئ و طرق و استراتيجيات

تسويق الخدمات يختلف عن تسويق المنتجات. الاختلاف الأكبر هنا هو أن الخدمات غير ملموسة، فلا يستطيع المشترون رؤيتها أو لمسها أو الشعور بها، وهذا ما يمثل تحديًا أمام الشركات في  كيفية إبراز قيمتها وجذب العملاء لها. هنالك عدة مبادئ سنذكرها تاليًا تعزز احتمالية نجاح شركات الخدمات، مثل مبدأ مزيج تسويق الخدمات بالإضافة إلى مبادئ تسويقية أخرى.


تابع لمعرفة المزيد.

مبادئ تسويق الخدمات

مبادئ تسويق الخدمات

مزيج تسويق الخدمات


يتميّز مزيج تسويق الخدمات عن المزيج التسويقي التقليدي بعدد من العوامل الإضافيّة، مثل الأشخاص، والعمليّات، والأدلة الماديّة. يرتبط أولها وهو عامل الأشخاص بواقع أن هنالك أشخاصًا محددين هم من يقومون بتقديم الخدمات. لذلك، يجب على مسوقي الخدمات هنا التأكد من تواجد المعرفة والشهادات اللازمة وحسن الأداء لدى هؤلاء الأشخاص المقدمين للخدمة.

الاستماع للعملاء


تُعد أبحاث التسويق أمرًا بالغ الأهمية بالنسبة لجميع المسوقين، وتتضاعف أهمية ذلك بالنسبة لمسوقي الخدمات.

يعتمد إدراك العملاء للقيمة الملموسة لخدمتك على تجربتهم لها، وهنا يمكن أن تكشف أبحاث التسويق أين تعرض العملاء لتجارب سيئة. التجارب السيئة قد تحدث عندما لا تعرف ما يتوقعه عملاؤك بالتحديد، أو عندما لا تكون معاييرك مناسبة لهم، أو عندما تفشل في تدريب الموظفين للتسويق بشكلٍ فعال، أو عندما لا يتم التعاطي مع سياسات العمل وأساليبه بشكل صحيح وفعال.

فائدة

من خلال قيامك بأبحاث التسويق، يمكنك بدقة تحديد جذور التجارب السلبية لعملائك من أجل إجراء التصحيحات اللازمة.

تقديم الأدلة


عادةً ما يكون الترويج للخدمات أكثر صعوبة، لأنك تعتمد هنا على سمعتك والتزامك بإيصال خدماتك. لسوء الحظ، لا يمتلك العملاء الجدد القدرة على الوثوق بعلامتك التجارية وخدماتك، لأنهم لم يختبروها بعد، ولذلك عليك ابتكار طرق إبداعية لإثبات جدارة خدماتك.

فائدة

يمكن أن تساعدك تقييمات العملاء السابقين أو شهادات من جربوا الخدمة سابقًا على تحقيق ذلك.

أهمية تسويق الخدمات

أهمية تسويق الخدمات

لا يمتلك العملاء الجدد القدرة على الوثوق بعلامتك التجارية وخدماتك، لأنهم لم يختبروها بعد، ولذلك عليك ابتكار طرق إبداعية لإثبات جدارة خدماتك مثل تقييمات العملاء السابقين أو شهادات من جربوا الخدمة سابقًا

غردها

بالنظر إلى أن المنتجات الخدمية غير ملموسة بطبيعتها وقد تكون نتائجها غير واضحة، فهذا ما قد يجعل من تسويقها مهمة صعبة. لكن رغم ذلك، فهي مهمة ضرورية للغاية.

  • عامل مهم للتميز
  • بناء العلاقات
  • الاحتفاظ بالعملاء

عامل مهم للتميز


نظرًا للتزايد التنافسي الكبير لعروض المنتجات، تبرز هنا عروض الخدمات المصاحبة لهذه المنتجات كعامل للتميز في أذهان المستهلكين.

بناء العلاقات


عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمات، فإن العلاقة بين الشركة والعميل تحظى بأهمية كبرى. نظرًا لأن المنتج غير ملموس، فإن جزءًا كبيرًا من قرار الشراء لدى العميل يعتمد على درجة ثقته في البائع.

الاحتفاظ بالعملاء


نظرًا للتنافس الشديد اليوم حيث يتنافس العديد من مقدمي الخدمة للحصول على مجموعة محدودة من العملاء، فإن الاحتفاظ بالعملاء أكثر أهمية من جذب عملاء جدد.

ونظرًا لأن الخدمات عادةً ما يتم إنشاؤها واستهلاكها في نفس الوقت، فسيتم هنا إشراك العميل فعليًا في عملية تقديم الخدمة من خلال مراعاة متطلباته وتعليقاته. هذا بالتالي يوفر مجالًا أكبر للعملاء لتخصيص خدماتهم حسب متطلباتهم الخاصة، وهو بالتالي ما يوفر رضًا متزايدًا لدى العملاء يؤدي إلى تعزيز الاحتفاظ بهم.


أنواع ومجالات تسويق الخدمات

أنواع ومجالات تسويق الخدمات

يمكن تصنيف تسويق الخدمات إلى قسمين وفقًا للسوق الذي يتم تقديم الخدمة إليه، أولها هي الخدمات المباعة إلى المستهلكين الأفراد، وثانيها هي الخدمات المباعة إلى سوق الأعمال. يرجى الملاحظة هنا أن لدينا العديد من الخدمات المشتركة لكلا السوقين، على سبيل المثال، الخدمات المالية، وخدمات التأمين، والنقل، والاتصالات.

1. تسويق الخدمات الاستهلاكية


في المجتمعات الحديثة، نصادف العديد من أنواع الخدمات المباعة للمستهلك مباشرةً.

أ. خدمات الطعام

تقدم المطاعم والكافيتريات والفنادق خدمات الطعام للعديد من الأفراد والعائلات الذين اعتادوا  تناول الطعام في الخارج.

ب. الفنادق والنزل

يستخدم العديد من الأشخاص كل يوم خدمات الإقامة والفندقة في جميع أنحاء العالم. السياحة تنمو وأعداد الفنادق والنزل تتزايد كل عام.

ج. خدمات العناية الشخصية

أدى ارتفاع مستويات المعيشة إلى تطور كبير في خدمات العناية الشخصية. يتم تقديم هذه الخدمات من خلال المؤسسات الصحية، ومراكز اللياقة البدنية، وصالونات التجميل، وصالونات الحلاقة، والمغاسل، ومحلات إصلاح الملابس، ومحلات إصلاح الأحذية، وما إلى ذلك.

2. تسويق الخدمات الصناعية


في السوق الصناعي يتم تقديم العديد من الخدمات لتسهيل عمليات الإنتاج والتمويل والتسويق. يبيع المصنعون وتجار الجملة وتجار التجزئة بعض الخدمات إلى جانب بيعهم للبضائع. هذه المؤسسات تشتري أيضًا العديد من الخدمات لإدارة أعمالها، لذلك تتواجد هنالك شركات خدمات متخصصة تبيع خدماتها للسوق الصناعي.

أ. الخدمات المالية

تقدم البنوك وشركات الاستثمار وشركات المحاسبة والمؤسسات المالية العديد من الخدمات المالية للمنخرطين في مجال الأعمال.

ب. خدمات التأمين

خطر الخسارة في الأعمال أمر لا مفر منه، فالمخاطر عديدة، ولا يمكن القضاء على العديد منها أو تجنبها، لكن يمكن بالتأكيد نقلها أو تحويلها. تمكّن شركات التأمين الأعمال من تحويل العديد من المخاطر بسهولة.

ج. خدمات النقل والتخزين

يحتاج المسوقون إلى هذه الخدمات لتوفير وتوزيع السلع المادية. يتم تسهيل تدفق البضائع في عمليات التسويق من خلال خدمات النقل والتخزين.


خصائص تسويق الخدمات

خصائص تسويق الخدمات

الخدمات لها خمس خصائص محددة. إذا كان عملك يقوم ببيع الخدمات، فأنت بحاجة إلى مراعاة الخصائص التالية في جميع جوانب التسويق الخاصة بك.

عدم الملكية


لا يمكنك امتلاك خدمة ولا يمكنك تخزينها بذات الطريقة التي يتم بها تخزين المنتجات. الخدمات يتم استخدامها أو استئجارها لفترة من الوقت.

غير ملموسة


لا يمكنك مناولة خدمة ما أو لمسها كما هو الحال مع المنتجات. هذا لأن الخدمة شيء يجربه العملاء، والتجارب بالتأكيد ليست منتجًا ماديًا.

متلازمة


لا يمكن فصل الخدمات عن مزودي الخدمة إذ يمكنك امتلاك المنتج، والابتعاد به عن الجهة المنتجة، لكن لا يمكنك الابتعاد عن مزوّد الخدمة، وذلك لأن مزود الخدمة أو ممثليه هم من يقومون بتقديم الخدمة بشكلها المحدد للعميل.

غير أبدية


تستمر الخدمات لفترة زمنية محددة، ولا يمكن تخزينها كالمنتجات لاستخدامها لاحقًا.

متغيرة / متقلبة


تمتلك الشركات أنظمة وإجراءات للتأكد من أنها تقدم خدمات بجودة مماثلة لجميع عملائها، ولكن رغم ذلك، من الصعب للغاية المحافظة على تقديم ذات الجودة لجميع العملاء.


طرق تسويق الخدمات

عندما تبيع منتجًا ماديًا، قد تشعر أنه من السهل تسويقه. فأنت تقوم بإنشاء حملة حول ما يمكن أن يقدمه المنتج لزبائنه، ثم تقوم بتنفيذ هذه الحملة، وسيبدأ المنتج بإدرار المال عليك.

1. اجذب العملاء من خلال تقديم الحوافز


اعتمادًا على حجم الفئة المستهدفة، قد يكون هنالك العديد من الخيارات الأخرى لشركات تقدم خدمات مثل خدماتك تمامًا. في هذه الحالة، كيف يمكنك أن تجذب عملاء جدد!؟ الحل هنا أن الجميع يحب الصفقات، والعروض الترويجية الخاصة هي طريقة رائعة لتلبية هذه الرغبة.

2. ابق على اتصال


قد تبدو كنصيحة بديهية، ولكن يجب عليك بذل الجهود للبقاء على اتصال مع عملائك المخلصين.

3. الاستفادة من الشبكات الاجتماعية


بالإضافة إلى إنشاء موقع إلكتروني لأعمالك، فكر في إنشاء صفحات وحسابات للتعريف بأعمالك على Facebook و LinkedIn و Twitter وأي شبكات اجتماعية أخرى تجدها مناسبة.

4. تواصل مع المجتمع المحيط


كن لطيفًا مع محيطك ومع الأعمال الأخرى المنافسة لك، ولا تتعامل معهم بعقلية "تنافسية" قديمة. الشركات المحيطة الأخرى لديها عملائها الخاصين. لذلك، إذا تعاملت مع هذه الشركات باحترام، وبما أنها قد تكون قادرة على التعامل مع عدد معين من العملاء فقط، فقد تحيل بعض عملائها إلى خدماتك.


استراتيجيات تسويق الخدمات

للبقاء في المنافسة في الوقت الحالي، عليك أن تحقق الاستفادة القصوى من مجموعة متنوعة من الاستراتيجيات.

من بين جميع استراتيجيات تسويق الخدمات المتاحة في بيئة العمل اليوم والتي تتسم بالمنافسة الشديدة، ما هي الاستراتيجيات الأفضل بالنسبة لك؟

الأبحاث التسويقية


البحث هو حجر الأساس لجميع جهود التسويق في الوقت الحالي. من اختيار السوق المناسب إلى تحديد العلامة التجارية وغيرها من الأبحاث، الدراسات العلمية الشاملة ستساعدك على اتخاذ قرارات أكثر دقة. ستوفر لك الأبحاث أساسًا لتسويق خدماتك، وستساعدك على توسيع قاعدة أعمالك وقياس النتائج بشكل أفضل.

استراتيجية متخصصة


يُعد الاستهداف والتخصص من أهم اعتبارات نجاح تسويق الخدمات. أظهرت الأبحاث أن شركات الخدمات الأسرع نموًا حققت ذلك عن طريق اختصاصها في مجال عمل مختار بعناية.

موقع إلكتروني متميز


في سوق الخدمات الاحترافية الحالي، سيكون الموقع الإلكتروني لشركتك أحد أهم أصولك. فهو أكثر من مجرد لوحة إعلانات رقمية، كما اعتقدت العديد من الشركات في الماضي. يعتبر الموقع الإلكتروني الجيد بمثابة القلب لأي شركة تقدم خدماتها عبر الإنترنت، بالإضافة إلى تمثيله لخبرتك في السوق.

كما ذكرنا سابقًا، يجب أن تكون الفئة المستهدفة قادرة على زيارة موقعك بسهولة ودون أي صعوبات. لذلك، يجب أن يكون موقعك فعالاً، وهنا تبرز أهمية تحسين محركات البحث.


المزيج التسويقي للخدمات

يتكون المزيج التسويقي المنتجات المادية من أربعة نقاط أساسية وهي المنتج والتسعير والترويج والموقع.

المزيج التسويقي للخدمات يتكون من النقاط السابقة بالإضافة لثلاثة أخرى وهي الأشخاص والعمليّة والأدلة المادية. كل هذه العوامل ضرورية لتقديم الخدمة المثلى.

1) المنتج


المنتج في المزيج التسويقي للخدمات غير ملموس بطبيعته، مقارنةً بالمنتجات المادية مثل الصابون أو المنظفات، ولا يمكن قياسه أيضًا. يمكن أن تكون الأعمال في مجال السياحة أو المجال التعليمي مثالاً هنا. بالإضافة لما سبق، فإن المنتجات الخدمية غير متجانسة ومحدودة بمدّة زمنيّة ولا يمكن امتلاكها.

2) الموقع


يُقصد بالموقع في حالة المنتجات الخدمية، مكان تواجد الخدمة وتشغيلها. أفضل الأماكن لفتح محطة لتعبئة الوقود هي الطرق السريعة أو داخل المدن. المكان الذي يوجد فيه حد أدنى من حركة المرور هو موقع خاطئ لفتح محطة للوقود. وبالمثل، ستكون شركة البرمجيات في وضع أفضل إن كانت في مركز أعمال يحوي الكثير من الشركات، بدلاً من وضعها في قرية أو منطقة ريفية.

3) الترويج


أصبحت العروض الترويجية عاملاً حاسمًا في المزيج التسويقي للخدمات. من السهل تقليد الخدمات من قِبل شركات أخرى، وبالتالي فإن العلامة التجارية هي التي تميز خدمة ما عن نظيراتها. لذلك تجد الكثير من البنوك وشركات الاتصالات تروج لنفسها بزخم.

4) التسعير


التسعير في حالة الخدمات أكثر صعوبة منه في المنتجات. إذا كنت صاحب مطعم، فيمكنك محاسبة الزبائن فقط على الطعام الذي قدمته. لكن من سيدفع ثمن الأجواء اللطيفة التي وفرتها لعملائك؟ ومن سيدفع ثمن الفرقة الموسيقية التي لديك؟

5) الأشخاص


الأشخاص هم  أحد عناصر المزيج التسويقي للخدمات، فالأشخاص هم من يمثلون الخدمة. إذا كان لديك شركة لتكنولوجيا المعلومات، فإن مهندسي البرمجيات هم من يمثلونك. إذا كان لديك مطعم، فإن رئيس الطهاة وموظفي الخدمة هم من يمثلونك. إذا كنت تعمل في مجال الخدمات المصرفية، فإن الموظفين في الفروع وسلوكهم تجاه العملاء هو ما يمثلك. لذلك، وفي حالة التسويق للخدمات، يمكن للأشخاص بناء المؤسسة أو هدمها.

6) العمليّة


العمليّة في الخدمات هي طريقة سير العمليات إلى أن يتم تسليم الخدمة للعميل.

7) الأدلة المادية


يعتبر العنصر الأخير في المزيج التسويقي للخدمات عنصرًا مهمًا للغاية. كما قلنا من قبل، الخدمات غير ملموسة بطبيعتها. ورغم ذلك، من أجل إنشاء تجربة أفضل للعملاء، يجب تقديم عناصر ملموسة مع الخدمة. خذ مثالاً لمطعم يحوي كراسي وطاولات فقط وطعام جيد، مقارنةً بمطعم يحوي إضاءة رائعة وموسيقى لطيفة إلى جانب جلسات جميلة بالإضافة إلى تقديمه لطعامٍ جيد. أيهما تفضل؟ هذا مثال للأدلة المادية على جودة الخدمة.


تسويق الخدمات الإلكترونية

جميع خدمات التسويق الإلكترونية ميسورة التكلفة وفعّالة وقابلة للقياس وقابلة للاستهداف، ولكن لكل واحدة منها مزاياها الخاصة التي تتناسب مع أهداف أو مراحل معينة في قُمع المبيعات لأعمالك.

تصميم وتطوير المواقع الإلكترونية


مواقع الويب للأعمال التجارية هي محور حملات التسويق الإلكتروني، وفي كثير من الحالات تكون هذه المواقع محور حملات التسويق غير الإلكترونية أيضًا. هذه المواقع هي نقطة التفاعل الرئيسية للعديد من الصفقات، سواءً كانت هذه الصفقات بين شركة وشركة أخرى (B2B) أو بين الشركة والعملاء (B2C)، فيمثل الموقع منصة لنشر المعلومات عن خدماتك المقدمة وإمكانياتك، وهو منصة تجارة إلكترونية في بعض الحالات ليشاهد المستهلك المنتجات المرغوبة المتوفرة ويُتم عملية الدفع والشراء.

تحسين محركات البحث


تُعد حلول تحسين محركات البحث (SEO) أسلوبًا فعالاً طويل الأمد لتحسين فعالية التسويق الإلكتروني، هذه الحلول تُقدمها وكالات متخصصة في تحسين محركات البحث، أو من خلال الوكالات التي تقدم خدمات تسويق شاملة. تقوم هذه التحسينات على جذب العملاء مجانًا من محركات البحث مثل Google أو Bing إلى الموقع الإلكتروني الخاص بك، يتم ذلك من خلال جذب العملاء المحتملين الذين يبحثون عن الخدمات التي تقدمها.

التسويق من خلال وسائل التواصل الاجتماعي


الجميع يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي في الوقت الحاضر، بما في ذلك العملاء المحتملين لشركتك، سواءً كانوا صُناع القرار في الشركات (B2B) أو مستهلكين مباشرين (B2C).

أعجبك  المقال ؟

الكاتب

فريق روّاد

أضف تعليقاً:

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}