رضا العملاء – إستراتيجية قياس وتحقيق رضا العميل

مايو 15, 2023
مايو 15, 2023
رضا العملاء – كيفية قياسه مع نموذج استبيان

إن مرور العملاء بتجربة سيئة أو حصولهم على خدمات رديئة يمثل مؤشراً مبكراً على إمكانية فقد العملاء (وهو ما يُعتبر عاملاً حاسماً في نمو العمل).

ببساطة، لا تستطيع أي شركة أن تحافظ على معدل نمو ثابت إذا كانت تعاني من مشكلة فقد العملاء و عدم إرضاء العملاء، لذلك يجب على الشركات أن تنتبه للمؤشرات المبكرة لفقد العملاء وذلك من خلال قياس مستوى رضاهم (والعمل على تحسينه باستمرار).

رضا العمالء هو المؤشر الذي يقيس مدى رضا العمالء عن منتجاتك أو خدماتك أو تجربتهم مع عالمتك التجارية. إذا كان العمالء
راضين، فسوف يتحولون إلى عمالء دائمين وسفراء لعالمتك التجارية، مما يؤدي إلى زيادة المبيعات واألرباح.
لقد أصبح رضا العمالء أحد األهداف األساسية للشركات في الوقت الحالي. وذلك ألن العمالء يمثلون العمود الفقري ألي شركة، وبدونهم
ال يمكن أن تنجح أي عملية تجارية. ولهذا السبب، فإن الحصول على رضا العمالء يجب أن يكون من بين األولويات الرئيسية ألي شركة
تريد النجاح.
ومن أجل تحقيق رضا العمالء، يجب أن تتبع الشركات استراتيجيات محددة لتحسين جودة المنتجات والخدمات التي تقدمها، وتحسين
تجربة العمالء مع عالمتها التجارية. ويتم ذلك من خالل تحليل استجابات العمالء وتقييم مدى رضاهم عن المنتجات والخدمات، وتحديد
المشكالت التي يواجهونها والعمل على حلها. وعندما تتبع الشركات هذه االستراتيجيات، يمكنها تحسين نسبة الرضا العمالء وزيادة
فرص النجاح في السوق.

نموذج استبيان تفاعلي

ما هو رضا العملاء؟


ما هو المقصود برضا العملاء ولماذا يعتبر مهمًا؟

رضا العملاء هو مقياس مدى تلبية المنتج أو الخدمة لتوقعات العميل، فهو تقييم لمدى قدرة الشركة على تقديم تجربة إيجابية للعملاء، حيث يعد مفهوم رضا العملاء مهمًا للشركات لأنه يساعد في تحديد مستوى الولاء وتكرار الأعمال التي يمكن أن تتوقعها الشركة من عملائها، فمن المرجح أن يقوم العميل الراضي بإجراء عمليات شراء متكررة، والتوصية بالمنتج أو الخدمة للآخرين، والبقاء مخلصًا للعلامة التجارية.

ولقياس رضا العملاء، غالبًا ما تستخدم الشركات الاستطلاعات أو الاستبيانات التي تسأل العملاء عن تجربتهم مع منتجات الشركة أو خدماتها، حيث يمكن أن تساعد هذه الاستطلاعات الشركات على تحديد المجالات التي تتفوق فيها، وكذلك المجالات التي تحتاج إلى تحسينها، بالإضافة إلى ذلك، يمكن قياس رضا العملاء من خلال مقاييس مثل Net Promoter Score، الذي يقيس مدى احتمالية توصية العميل بالشركة للآخرين.

أحد أهم أسرار تحقيق رضا العملاء هو الاستماع إلى ملاحظات العملاء وإجراء التغييرات بناءً على تلك التعليقات، إذ يمكن أن يشمل ذلك تحسين المنتجات أو الخدمات أو تقديم دعم أفضل للعملاء أو إجراء تغييرات على تجربة العملاء، وغالبًا ما تكون الشركات التي تنجح في خلق عملاء راضين هي تلك التي لديها ثقافة تركز على العملاء وتبحث باستمرار عن طرق لتحسين تجربة العملاء.

جانب آخر مهم لرضا العملاء هو التأكد من تلبية احتياجات العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء، بما في ذلك مرحلة ما قبل الشراء ومرحلة ما بعد الشراء، على سبيل المثال، من المرجح أن تحصل الشركة التي تستجيب لاستفسارات العملاء وشكاويهم على إرضاء العملاء أكثر من تلك التي لا تستجيب لها.

بشكل عام، يعد رضا العملاء أمرًا مهمًا للشركات لأنه يساعد على ضمان استمرار الشركة في الحصول على عملاء جدد في المستقبل، فعندما يشعر العملاء بالرضا، فإنه من المرجح أن يظلوا مخلصين، ويقومون بعمليات شراء متكررة، ويوصون بالشركة للآخرين، لذلك، يجب أن تبحث الشركات دائمًا عن طرق لتحسين رضا العملاء.

رضا العملاء هو مؤشر يُستخدم لقياس درجة رضا العميل عن منتج أو خدمة أو تجربة معينة، وهو يتناول كيفية شعور العميل تجاه تجربته مع العلامة التجارية.

إن العديد من المصطلحات التجارية تتسم بالضبابية وعدم الوضوح، و"رضا العملاء" هو أحد هذه المصطلحات.

ففي الواقع، يتم فحص "رضا العملاء" باستخدام استبيانات مختلفة تضم أسئلة ومقاييس وطرق جمع متباينة. ففي بعض الأحيان، يتم جمع المعطيات بعد عملية الشراء مباشرة، وفي أحيان أخرى يتم جمعها في موعد محدد من العلاقة مع العميل. وأحياناً، نستخدم مقياس ليكرت الخماسي، وأحياناً أخرى نستخدم استبيان "صافي نقاط المروجين" أو NPS.

من المهم أن نشير إلى أننا لا نسعى إلى أن يحصل الزبون على تجربة متوسطة أو عادية، وإنما نسعى إلى إسعاده وتحويله إلى مروج متحمس لأعمالنا التجارية.

وقياس رضا العملاء يساعدنا على تحقيق ذلك (بغض النظر عن تعريفه أو مسماه).

من المهم أن لا نسعى إلى أن يحصل الزبون على تجربة متوسطة أو عادية، وإنما نسعى إلى إسعاده وتحويله إلى مروج متحمس لأعمالنا او علامتنا التجارية.

غردها

لماذا يجب علينا قياس رضا العملاء؟


إذا لم نقم بقياس رضا العملاء، فإننا لن نستطيع معرفة العملاء غير الراضين، وإذا لم نستطع معرفة العملاء غير الراضين، فإننا لن نستطيع معرفة العملاء المفقودين، ولن نستطيع من باب أولى معرفة السبب في عدم رضاهم.

وإذا كنا نفقد العملاء بمعدل أسرع من معدل اكتساب العملاء الجُدد، فإن نشاطنا سواء كان تجاريًا أو غير تجاري (غير ربحي) سوف يفشل بالتأكيد.

كيف يمكن للشركة قياس رضا العملاء؟

يعد قياس رضا العملاء أمرًا مهمًا لفهم كيفية إدراك العملاء لمنتجات الشركة وخدماتها، فهي طريقة تسمح للشركات بتحديد ما إذا كانت تلبي توقعات العملاء وإيجاد الجوانب التي تحتاج إلى التحسين، حيث أن هناك عدة طرق يمكن للشركة من خلالها قياس رضا العملاء، بما في ذلك الاستطلاعات ومجموعات التركيز والمقاييس مثل Net Promoter Score.

كما وأن إحدى الطرق الشائعة لقياس رضا العملاء هي الاستبيانات، حيث يمكن أن تتخذ الاستبيانات عدة أشكال، بما في ذلك المقابلات عبر الإنترنت أو الهاتف أو المقابلات الشخصية، وتستطيع الشركات استخدامها لسؤال العملاء عن تجاربهم مع الشركة، بما في ذلك رضاهم عن المنتجات أو الخدمات وتجربتهم العامة مع الشركة، كما ويمكن أن تستهدف الاستبيانات مجموعات محددة من العملاء، مثل العملاء الجدد أو أولئك الذين أجروا عملية شراء حديثة، الأمر الذي قد يساعد الشركة على فهم رضا العملاء عبر مختلف الشرائح من قاعدة العملاء.

مجموعات التركيز هي طريقة أخرى يمكن للشركات استخدامها لقياس رضا العملاء، حيث تقوم الشركات من خلالها بجمع مجموعة صغيرة من العملاء لمناقشة تجاربهم مع منتجات الشركة أو خدماتها، مما يجعلها أداة قيمة لتحديد مجالات التحسين حيث يمكن للعملاء التعبير عن شكاواهم واقتراحاتهم التي لن يشاركوها من خلال الاستبيان.

صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score) هو مقياس يقيس ولاء العملاء واحتمال توصيتهم بالمنتج أو الخدمة، حيث يتم حسابها من خلال مطالبة العملاء بتقييم احتمالية التوصية بالشركة على مقياس من 0 إلى 10، حيث يعتبر العملاء الذين يقيمون الشركة 9 أو 10نقاط «مروجين» ومن المرجح أن يكونوا مخلصين ومدافعين عن الشركة، أما العملاء الذين يقيّمون الشركة بين 0 و 6 نقاط فيُعتبرون «منتقدين» ومن غير المرجح أن يكونوا مخلصين أو يوصون بالشركة، حيث يتم حساب NPS بطرح النسبة المئوية للمنتقدين من النسبة المئوية للمروجين.

هناك طريقة أخرى لقياس رضا العملاء وهي أدوات التحليلات، تستخدم العديد من الشركات تحليلات الويب أو الهاتف المحمول لتتبع تفاعلات العملاء مع موقع الشركة الإلكتروني أو التطبيق، الأمر الذي يتيح للشركات معرفة كيفية تنقل العملاء في الموقع والصفحات التي يزورونها ومدة بقائهم في كل صفحة، كما ويمكن أن يوفر هذا لهم ايضًا نظرة ثاقبة حول مدى جودة موقع الويب أو التطبيق في تلبية احتياجات العملاء.

بشكل عام، يعد قياس رضا العملاء أمرًا ضروريًا لفهم كيفية إدراك العملاء للشركة وتحديد مجالات التحسين، يمكن للشركات استخدام مجموعة متنوعة من الأساليب مثل الاستطلاعات ومجموعات التركيز والمقاييس مثل NPS أو أدوات التحليلات لجمع ملاحظات العملاء، حيث تساعد هذه التعليقات الشركات على تحسين تجربة العملاء وزيادة الولاء.

كيف نقيس رضا العملاء؟


كيف نقيس رضا العملاء؟

إن جميع طرق جمع البيانات حول رضا العملاء ترتبط في النهاية باستبيان رأي العملاء.

نستطيع وباستخدام أدوات التحليل الرقمية أن نعرف الأشياء التي يقوم المستخدمون بالبحث عنها، وكيفية تفاعلهم مع ميزة محددة، وحتى مدى الصعوبة التي يواجهونها عند القيام بشيء معين، ولكننا لا نستطيع أبدًا قياس ردود أفعالهم العاطفية.

وهنا يكمن السر، فقياس رضا العملاء يمنحنا نظرة على تفاعلات العملاء العاطفية.

ولكن إذا كنا نحكم على رضا العملاء من خلال معدل تحول الزوار إلى زبائن، ومعدل تحقيق الأهداف، فإننا سوف نحصل على معدلات مرتفعة للغاية وغير واقعية.

ولحسن الحظ، فإن معظم الشركات لا تستخدم هذه الطريقة القاصرة لقياس الأمور، وإنما تضع البيانات في سياقها الصحيح إلى جانب البيانات السلوكية الأخرى، وخصوصاً عندما يتعلق الأمر بتحسين تجربة العملاء وزيادة رضاهم.

قياس رضا العملاء يمنحنا نظرة على تفاعلات العملاء العاطفية، على خلاف قياس معدل تحول الزوار إلى زبائن، ومعدل تحقيق الأهداف، فإننا سوف نحصل على معدلات مرتفعة للغاية وغير واقعية.

غردها

كيف يمكن للشركة تحسين رضا العملاء؟

يعد تحسين رضا العملاء عملية مستمرة تتطلب من الشركة تقييم وتكييف منتجاتها وخدماتها وتجربة عملائها باستمرار، حيث أن هناك العديد من الاستراتيجيات التي يمكن للشركة استخدامها لتحسين رضا العملاء، بما في ذلك:

1. الاستماع إلى ملاحظات العملاء (Listening to customer feedback): 

واحدة من أهم الخطوات التي يمكن للشركة اتخاذها لتحسين رضا العملاء هي الاستماع الدائم إلى ملاحظات العملاء، حيث يمكن القيام بذلك من خلال الاستبيانات ومجموعات التركيز ومتابعة وسائل التواصل الاجتماعي، فمن خلال فهم ما يحبه العملاء وما لا يعجبهم في منتجات الشركة أو خدماتها، يمكن للشركة إجراء تعديلات لتحسين تجربة العملاء.

2. تقديم خدمة عملاء ممتازة (Providing excellent customer service): 

يمكن للشركة تحسين رضا العملاء من خلال تقديم خدمة عملاء ممتازة، وهذا يشمل الاستجابة بسرعة وفعالية لاستفسارات العملاء والشكاوى، وسهولة الوصول إليها، وتقديم المساعدة والود، حيث تسهم خدمة عملاء الجيدة على بناء الثقة والولاء مع العملاء.

3. خلق ثقافة تركز على العملاء (Creating a customer-centric culture): 

الشركات التي تعطي الأولوية لاحتياجات عملائها وتجعل رضا العملاء محورًا مركزيًا لعملياتها من المرجح أن يزيد لديها رضا العملاء، وهذا يتطلب خلق ثقافة داخل الشركة حيث يتم تقدير رضا العملاء و يتحمل الجميع المسؤولية عن تقديم تجربة إيجابية للعملاء.

4. التحسين المستمر للمنتجات والخدمات (Continuously Improving products and Services): 

يمكن للشركة تحسين رضا العملاء من خلال تحديث وتحسين منتجاتها وخدماتها بانتظام، إذ يمكن أن يشمل ذلك إضافة ميزات جديدة وإصلاح الأخطاء وإجراء تغييرات بناءً على ملاحظات العملاء، فمن خلال تقديم منتجات وخدمات عالية الجودة، تستطيع الشركة جذب العملاء والاحتفاظ بهم.

5. التخصيص (Personalization): 

هناك طريقة أخرى لتحسين رضا العملاء وذلك من خلال التخصيص، حيث يتم ذلك من خلال تقديم عروض أو تجارب أو توصيات مخصصة للعملاء الفرديين بناءً على تفضيلاتهم وسلوكياتهم وسجل الشراء، فمن خلال توفير تجارب مخصصة، يمكن للشركة إنشاء علاقة أكثر إيجابية وجاذبية مع العملاء.

6. التحلي بروح المبادرة (Being proactive): 

بدلاً من انتظار العملاء أن يأتوا إليهم بقضاياهم ومشكلاتهم، يمكن للشركة تحسين رضا العملاء من خلال اتخاذ إجراءات استباقية وتوقع احتياجات العملاء، وذلك يشمل إرسال رسائل متابعة عبر البريد الإلكتروني إلى العملاء الجدد أو إرسال استبيانات للحصول على تعليقات حول تجارب العملاء.

7. التعلم المستمر من البيانات (Continuously learning from data): 

يمكن للشركات أيضًا تحسين رضا العملاء من خلال تحليل البيانات من تفاعلات العملاء، ويشمل ذلك تحليل شكاوى العملاء وتتبع تحليلات مواقع الويب ودراسة سلوك العملاء وتفضيلاتهم، حيث يمكن للشركات استخدام هذه البيانات لإثراء تطوير المنتجات واستراتيجيات التسويق وممارسات خدمة العملاء.

بشكل عام، يتطلب تحسين رضا العملاء من الشركة اتباع نهج شامل والنظر في كل نقطة اتصال يتفاعل فيها العملاء مع الشركة، فمن خلال الاستماع الدائم إلى ملاحظات العملاء، وتقديم خدمة عملاء ممتازة، وتحسين المنتجات والخدمات باستمرار، وخلق ثقافة تركز على العملاء، سوف تستطيع الشركات تحسين رضا العملاء ودفع عجلة نمو الأعمال.

الاستبيانات: متى نرسلها؟ وإلى من؟ مع نماذج


هذه أسئلة مهمة، وهي تعتمد على طبيعة الإجابات التي نسعى إليها.

في الغالب، نقوم بإستخدم استبيان رضا العملاء للإجابة على سؤال محدد للغاية مثل "كيف شعر العميل تجاه موقف معين؟" وعادةً ما يكون هذا الموقف عبارةً عن تعاملات تجارية مثل شراء زوج من الجوارب أو تغيير زيت السيارة الخ.

نصيحة

في هذه الحالة، يُفضل أن نرسل الاستبيان في أسرع وقتٍ ممكن، فكلما ازداد التأخير في إرسال نموذج استبيان يخص منتج أو خدمة كلما حصلنا على بيانات غير دقيقة. إن ذاكرة العميل قد لا تحتفظ بمعطيات واضحة، وخصوصاً عندما يتعلق الأمر بالمشاعر أو العواطف، لذلك إذا كنا نرغب بالحصول على انطباع حقيقي عن تجربة الزبون، فإنه يجب علينا إرسال الاستبيان في أسرع وقت.

ولمنحك بعض الأفكار الملهمة قمنا بعملية عصف ذهني سريعه في صناعة نموذج استبيان و إليك بعض الأسئلة التي تُستخدم لقياس رضا الزبون. (معظمها تعتمد على مقياس رقمي مرتّب)

أسئلة حول التجربة بشكل عام إعتمادا على مقياس ليكرت الخماسي


بشكل عام، انا راضٍ للغاية عن تجربتي مع (الشركة)

أسئلة حول التجربة بشكل عام إعتمادا على مقياس "صافي نقاط المروجين" أو NPS.


بشكل عام، انا راضٍ للغاية عن تجربتي مع (الشركة)

كيف تقيم (الشركة) بشكل عام؟

رضا العملاء – إستراتيجية قياس وتحقيق رضا العميل

أمثله على أسئلة أخرى إعتمادًا على مقياس "صافي نقاط المروجين" أو NPS.


  • كيف تقيم (الشركة) بشكل عام؟
  • ما مدى تلبية منتجاتنا لاحتياجاتك؟
  • ما مدى استجابتنا لاستفساراتك حول منتجاتنا؟
  • ما هي احتمالية قيامك بشراء منتجاتنا مرةً أخرى؟
  • ما هي احتمالية قيامك بتوصية صديق أو زميل بالتعامل مع هذه الشركة؟

أسئلة حول المنتج بحد ذاته...


  • كيف تقيم جودة المنتج؟
  • كيف تقيم قيمة المنتج مقابل سعره؟

أسئلة ذات نهاية مفتوحة


كذلك نستطيع طرح أسئلة ذات نهاية مفتوحة (ثم وباستخدام علوم البيانات والبرمجيات الصحيحة، نستطيع القيام بتحليل للمشاعر والخروج بمعدل رقمي حول رضا العملاء)...

  • قم بوصف تجربتك/شركتنا بثلاث كلمات.
  • لماذا قمت بالشراء منا اليوم؟
  • هل مررت أثناء تجربتك بأي شيء ترغب في تحسينه؟

لقد أشرنا سابقاً أن الإجابة على هذه الأسئلة تكون عادةً وفق "مقاييس رقمية مرتبة" أي بواسطة مقاييس من 1 إلى 10 (كما هو الحال في مقياس الـ NPS) 

(استبيان استخدام موقع إنترنت)


  1. 1
    يتمتع الموقع بواجهة استخدام سهلة.
  2. 2
    تصفح الموقع يتسم بالسهولة.
  3. 3
    تتمتع صفحات الموقع بشكل عام بصور جيدة.
  4. 4
    يسمح الموقع للمستخدمين برفع الصور بسهولة.
  5. 5
    يتمتع الموقع بنظام ألوان مريح.

وتكون متغيرات الإجابة عن الاستبيان بسيطة جدًا كالتالي:

(أتفق بشدة - أتفق - محايد - أختلف - أختلف بشدة)

إن هذا الاستبيان هو أفضل طريقة لمتابعة تأثير التغيرات التي تقوم بها في منتجك على تجربة المستخدمين.

نفضل استبيان "صافي نقاط المروجين" أو NPS لبساطته وإمكانية تحويله إلى إجراءات، كما أننا نميل عادةً إلى إضافة أسئلة مفتوحة مثل "ما هو سبب تقييمك؟" وذلك للجمع بين المعطيات السلوكية والرقمية.

ومن فوائد استبيان "صافي نقاط المروجين" أيضاً إمكانية قياسه مقارنةً بالمنافسين في ذات المجال، وهو ما يساعدنا على فهم موقعنا بين الشركات فيما يتعلق برضا العملاء. إن دفع الشركة إلى التركيز على استبيان "صافي نقاط المروجين" يساعدنا على خلق ثقافة تتمحور حول العميل، ويمثل حافزاً لتحسين النتائج باستمرار.

نموذج إستبيان فارغ


نموذج إستبيان فارغ

نموذج استبيان تفاعلي

كيف نزيد رضا العملاء؟


إن ذلك لا يتطلب الكثير: ببساطة يجب أن نمنح عملاءنا القدرة على تقديم الشكوى بسهولة.

وهو ما يعني ضرورة الاستثمار في أدوات التغذية الراجعة الخاصة بالعملاء وتعزيز دعم الزبائن.

في أغلب الأحيان، إذا كان لدينا آلية محددة وواضحة للحصول على التغذية الراجعة من العملاء والرد عليها في الوقت الحقيقي، فإننا سوف نستطيع منع المستخدم من السخط على الشركة والذم فيها، حبث أن التفاعل بسرعة مع هذه المواقف قد يحولها إلى مواقف إيجابية.

وهناك العديد من الطرق للقيام بذلك، إحداها استخدام تطبيق live chat وهو تقنية تتطور بسرعة في حجمها وانتشارها وفعاليتها. ومن الطرق الأخرى استخدام نماذج التغذية الراجعة Feedback

إن الغالبية العظمى من العملاء غير الراضين يفضلون ببساطة المغادرة بصمت، ثم يشتكون لأصدقائهم، وشيئاً فشيئاً تتدهور سمعة الشركة، لذلك يجب على أي شركة أن تنتبه إلى التجارب السيئة التي يمر بها العملاء.

إذا لم يستطع العملاء تقديم تغذيتهم الراجعة أو شكواهم إلينا بشكل مباشر، فإنهم سوف يقومون بذلك مع اصدقائهم على مواقع التواصل الاجتماعي بسبب عدم وجود نافذة يستطيعون من خلالها التعبير عن تجربتهم.

غردها

أدوات قياس رضا العملاء


في البداية يجب علينا تحديد كيفية جمع البيانات حول رضا العملاء، فآلية الجمع قد تختلف بحسب الأهداف التي نسعى إلى تحقيقها، فقد نقوم بجمع البيانات من خلال استبيانات العملاء (والتي يتم إرسالها بطرق مختلفة أيضاً)، أو استبيانات التطبيقات، أو استبيانات ما بعد الحصول على الخدمة، أو الاستبيانات المطولة، أو حتى المقابلات مع العملاء.

طريقتنا المفضلة؟  نفضل استخدام التطبيق أو الموقع الالكتروني وذلك بعد اللحظة الحاسمة في تجربة المستخدم، وهي لحظة الحصول على الخدمة. على سبيل المثال، إذا كنا نتحدث عن موقع تسوق الكتروني فإن اللحظة الأمثل للقيام بالاستبيان هي بعد قيام المستخدم بالشراء مباشرة، وذلك للحصول على انطباعاته الأولية.

هناك العديد من الأدوات للقيام بذلك، وهناك أدوات جديدة تنضم إلى السوق في كل يوم، ولكن إليك أشهر الخيارات الموجودة اليوم:

 أما إذا كنا نسعى إلى استهداف فئة معينة من المستخدمين في فترة زمنية محددة، فإن إرسال الاستبيانات عبر البريد الالكتروني قد يكون خياراً جيداً، وهو خيار يتيح جمع المزيد من البيانات من المستخدمين. (ولكن يجب أن لا نطمع كثيراً، فحتى لو كنا سنمنح المستخدمين جوائز مقابل تعبئة الاستبيان، إلا أن الاستبيانات الطويلة متعبة ومملة وهو ما قد يدفع المستخدمين إلى اختيار الخيارات الوسطى أو المحايدة). أما أدواتنا المفضلة للقيام بذلك فهي:

أدواتنا المفضلة في قياس رضا العملاء

           Google Forms (and G Suite)

        Typeform

إن برمجيات استبيان العملاء كثيرة ومنتشرة. فقط قم ببحث سريع على جوجل وستفهم ما نقصده. إنه من الصعب المقارنة بين جميع الخيارات المتاحة، ولكل نشاط تجاري متطلبات مختلفه حسب نوع النشاط واين يتواجد ونوع العملاء و نوع السلع ..الخ

طرق ومعايير قياس رضا العملاء


بعيداً عن عن اختيار أداة ووقت الاستبيان، يجب علينا أيضاً أن نأخذ في عين الاعتبار اختيار الطريقة الملائمة لقياس رضا العملاء، علماً أن الطرق كثيرة ومتنوعة.

لقد أشرنا سابقاً في هذا المقال إلى أن استبيان "صافي نقاط المروجين" يُعتبر طريقة شائعة الاستخدام وذلك بسبب بساطتها وإمكانية اتخاذ الإجراءات بناءً عليها، إذ أن البيانات سوف تكون عديمة الفائدة ما لم نستخدمها لاتخاذ قرارات أفضل. إن طريقة "صافي نقاط المروجين" تمتاز بقدرتها التنبؤية العالية، وإمكانية تحويلها إلى إجراءات، بالإضافة إلى بساطتها وسهولة تطبيقها.

كذلك توجد طرق أخرى تعتمد على "سؤال واحد"، مثل مقياس سهولة استخدام النظام (SUS) ومقياس رضا العميل (CSAT) والذي يُعتبر أكثر طرق قياس رضا العملاء شيوعاً واستخداماً وأكثرها بساطة أيضاً.

نحن نسعى دائماً إلى التحسن!

رجاءً قيّم جودة الدعم الذي تحصل عليه في الوقت الحالي:

ممتاز

رائع

مقبول

رديء

جيد

تتضمن هذه الطريقة سؤال العميل ببساطة أن يقيّم رضاه عن الشركة أو المنتج أو الخدمة، وقد يكون هذا التقييم على مقياس 1 – 3 أو 1 – 5 أو 1 – 10، علماً أن معظم الأكاديميين ليسوا متفقين على المقياس الأمثل.

إن اختيار المقياس ليس أمراً مهماً للغاية لذلك يجب أن لا ننشغل به كثيراً، ولكن المهم هو القيام بشيء يتفق عليه الفريق ويلتزمون به. إن الأمر يتعلق بوضع أساس يسير عليه الجميع وتحسينه باستمرار أكثر من من كونه متعلقاً بدقة القياس.

ومن الطرق الأخرى أيضاً "قياس جهد العملاء" وهي استبيان شائع الاستخدام يتكون من سؤال واحد فقط، وبدلاً من سؤال العملاء عن مدى رضاهم، تعتمد هذه الطريقة السؤال عن مدى سهولة شراء المنتج أو القيام بإجراء معين.

من الواضح أن هذه الطريقة تمتلك قدرة أكبر على تنبؤ سلوك العميل أكثر من (CSAT) أو (NPS)، ورغم وجود خلاف بين الأكاديميين حول المقاييس، إلا أن المهم هو اختيار مقياس تستطيع تحويله إلى إجراء.

وبالتأكيد، فإننا نستطيع زيادة تعقيد الاستبيان وإضافة المزيد من الأسئلة...

ولكن الأفضل بالعادة هو تبسيط الأمور، فالعملاء لا يرغبون بالطبع بتعبئة استبيانات طويلة، كما أن الاستبيانات الطويلة لا تنتج بالضرورة بيانات أكثر دقة. مع ذلك إذا كنا نرغب بزيادة تعقيد الاستبيان، فربما يجدر بنا حينها التفكير في توظيف متخصص في تصميم الاستبيانات.

أسئلة متكررة

1. ما هو المقصود برضا العملاء؟

رضا العملاء هو مقياس يستخدم لمعرفة مدى تلبية المنتج أو الخدمة لتوقعات العميل، حيث إنه تقييم لمدى قدرة الشركة على تقديم تجربة إيجابية للعملاء.

2. لماذا يعتبر رضا العملاء مهمًا للشركات؟

رضا العملاء مهم للشركات لأنه يساعد على تحديد مستوى الولاء وتكرار الأعمال التي يمكن أن تتوقعها الشركة من عملائها، فمن المرجح أن يقوم العميل الراضي بإجراء عمليات شراء متكررة والتوصية بمنتج أو خدمة للآخرين والبقاء مخلصًا للعلامة التجارية.

3. كيف يمكن للشركة قياس رضا العملاء؟

يمكن للشركات قياس رضا العملاء من خلال الاستبيانات ومجموعات التركيز والمقاييس مثل Net Promoter Score.

4. ما هي بعض الطرق التي يمكن للشركة من خلالها تحسين رضا العملاء؟

يمكن للشركات تحسين رضا العملاء من خلال الاستماع الدائم إلى ملاحظات العملاء، وتقديم خدمة عملاء ممتازة، وخلق ثقافة تركز على العملاء، وتحسين المنتجات والخدمات باستمرار، وتخصيص التجربة، وتحليل البيانات من تفاعلات العملاء.

5. كيف يمكن للشركات ضمان رضا العملاء طوال رحلة شراء العميل؟

يمكن للشركات ضمان رضا العملاء طوال رحلة شراء العميل من خلال تلبية احتياجات العملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة الشراء بما في ذلك مرحلة ما قبل الشراء ومرحلة ما بعد الشراء، حيث يمكن القيام بذلك من خلال الاستجابة لاستفسارات العملاء والشكاوى، وتوفير معلومات واضحة ودقيقة، ومعالجة أي مشاكل تنشأ.

6. كيف يمكن لرضا العملاء أن يؤثر على أرباح الشركة؟

يمكن أن يؤثر رضا العملاء على أرباح الشركة بعدة طرق، بما في ذلك زيادة الأعمال المتكررة، والحصول على مستويات أعلى من ولاء العملاء، وزيادة إحالات العملاء فمن المرجح أن يقوم العملاء الراضون بإجراء عمليات شراء متكررة والتوصية بالمنتج أو الخدمة للآخرين والبقاء مخلصين للعلامة التجارية.

فريق روّاد

تركز منصّة رُواد على نمو العلامات التجارية والمؤسسات والوصول الى جمهورها المستهدف من خلال تجارب و استراتيجيات رقمية رائدة

Comments are closed.

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}