نموذج استبيان رضا العملاء – قياس و استطلاع رأي العميل عن الخدمات و المنتجات

استبيان رضا العملاء

إن فهم عملائك والارتقاء إلى مستوى توقعاتهم سوف يساعدك في تقديم منتجات وخدمات أفضل يوماً بعد يوم.

ما الذي يُميّزك عن مُنافسيك؟ هل يشعر العملاء أنك تقدم القيمة والجودة المتوقعة بل افضل من ذلك؟ هل من المُحتمل أن يوصوا بك الآخرين؟

هنا يأتي دور استبيان رضا العملاء وهنا تكمن اهمية قياس و استطلاع رأي العميل عن الخدمات او المنتجات

احصل على نموذج استبيان رضا العملاء

أهميّة استبيانات قياس رضا العُملاء


تُعد آراء عملائك وتقييماتِهم المرجعيّة إثنان من أكثر العوامل أهميّةً والتي تُثبت صحة القرارات المهمة التي تأخذها في عملك التجاري، مما سيحفز استدامة عملك التجاري ونموّه.

تُعد آراء عملائك وتقييماتِهم المرجعيّة إثنان من أكثر العوامل أهميّةً والتي تُثبت صحة القرارات المهمة التي تأخذها في عملك التجاري، مما سيحفز استدامة عملك التجاري ونموّه.

غردها

كما أن آراء العملاء هي المسؤولة عن تشكيل ولاء العميل، فإن لم تكن تعلم ما هو رأي العملاء في عملك التجاري، حينها سيكون لديك فرصاً أقل في الاحتفاظ بهؤلاء العملاء، وإسعادهم، وجذبهم للقيام بعمليات شراء في المستقبل.

دون أدنى شك، رأي العميل هو عنصر بالغ الأهميّة لذا لما لا نُشركهم في تحسين العمليّة التجاريّة على النحو الكافي؟

كيف تعلم إن كان العميل راضيّاً عن الخدمة أو المنتج الذي تلقاه؟ أو غير راضٍ؟ كيف لك أن تُقرر البدء بتطوير ميّزة جديدة في عملك التجاري إن لم تكن تعلم في الأساس إذا ما كان العميل يحتاج هذا الميّزة أم لا؟ ما الذي يتوقعه عملاؤك منك في رأيك؟ هل وجدوا ما كانوا يتوقعونه؟

تذكر أن التوقيت عاملٌ حاسمٌ


بشكلٍ عام، كلما أرسلت الاستبيان مُبكراً كلما كان ذلك أفضل، إذًا هل يجب عليك تقديم الاستبيان فيما يتم معالجة استمارة الطلب الجديد أم يُفضل الانتظار لحين وصول المُنتج إلى أيدي العميل؟

تحديد شرائح عملائك هو أمرٌ أساسي قبل البدء بإرسال استبيانات رضا العملاء الخاصة بك بالإضافة إلى اختيار التوقيت المثالي لفعل ذلك.

ستكون تجربة التسوق ماتزال نضرة في عقول الناس إن سألتهم عنها خلال 24 ساعة من تسوّقهم، أما إن فعلت ذلك في وقتٍ لاحقٍ فلن يتذكروا شيئاً عنها إلّا إن كانت تجربة سيّئة. 

كيف أقيس مدى رضا العميل؟


كيف أقيس مدى رضا العميل؟

لتفهم مدى رضا عملائك تحتاج إلى فهم العوامل الرئيسيّة الكامنة وراء تجاربهم، وأفضل طريقة لتكتشف ليس فقط ماهيّة شعور عملائك فحسب، بل الأسباب التي دفعتهم للشعور على هذا النحو أيضاً، هي عبر إعداد استبيانات لقياس مدى رضا العملاء.

على الرغم من ذلك، قد تكون تقييمات العملاء الرجعيّة مُبهمة، يُمكنك تقديم هيكلاً مُحدداً لتلقي تعليمات عملائك من خلاله، مثلاً كسؤالهم عن مدى احتماليّة أن ينصحوا غيرهم باستخدام خدماتك على مقياس من 0 إلى 10، اتباع مثل هذه المنهجيّات يُمكنه مُساعدتك على مُقارنة ودراسة الإجابات بمرور الوقت، إضافةً إلى تطوير رؤىً وأفعالاً على صعيد عدّة علاقات مختلفة.

اختيار نمط استبيان رضا العميل الذي تنوي ابتكاره سيُساعدك في تطوير نظام قياس - وتحسين - مدى رضا عملائك.

اختيار نمط استبيان رضا العميل الذي تنوي ابتكاره سيُساعدك في تطوير نظام قياس - وتحسين - مدى رضا عملائك.

غردها

قم دوماً بطرح أسئلة قصيرة وذات علاقة بالموضوع في الاستبيان. لا يستمتع أي شخص بقضاء الكثير من الوقت في الإجابة على الاستبيانات، لذا احرص على أن تكون أسئلة الاستبيان الذي تُحضّره مُختصرة وواضحة.

لما تُستخدم استبيانات رضا العملاء؟


رضا العملاء هو جوهر التجربة الإنسانيّة، فهو يعكس مدى إعجاب المُستهلك بنشاطات الشركة التجارية، يُعد استبيان قياس مدى رضا العميل طريقة مثاليّة لفهم شعور عميلك تجاه عملك التجاري بالإضافة إلى معرفة تفاصيل رحلة عملائك ولتعرف تماماً ماهيّة الأمر الذي سيُعجب عملائك الجُدد في عروضك التي تُقدمها.

إجراء استبيان رضا العميل في الوقت المثاليّ يمكنه مساعدتك على تحسين رحلة العميل الخاص بك

تخطيط رحلة العميل الخاص بك هي خطوة مهمّة لفهم تفاعلات عميلك مع علامتك التجاريّة، بالإضافة إلى بناء دورة حياة العميل الخاص بك. ومع ذلك لن يكون مجرّد تخطيط رحلة عميلك فحسب أمراً كافيّاً بل تحتاج أيضاً إلى معرفة شعور عملائك في كل مرحلة من مراحل تجربتهم التي يخوضونها عند التفاعل مع علامتك التجارية بدءًا من التفاعل الأول وصولاً إلى تواصلهم مع ممثلي خدمة العملاء ثم إتمام عملية الشراء. بإمكان استبيان رضا العميل أن يساعدك على جس نبض العميل ومعرفة وجهة نظره كما سيمنحك معرفة دقيقة بالنقاط التي تحتاج إلى تحديث فعاليتها إلى الحد الأقصى في رحلة العميل الخاص بك.

بإمكان استبيان رضا العميل أن يساعدك على جس نبض العميل ومعرفة وجهة نظره كما سيمنحك معرفة دقيقة بالنقاط التي تحتاج إلى تحديث فعاليتها إلى الحد الأقصى في رحلة العميل الخاص بك.

غردها
نموذج استبيان رضا العميل

أسئلة استبيان رضا العميل


 إذا كنت ترغب في الحصول على تقييمات مرجعيّة عالية القيمة من عملائك، فعليك أن تطرح عليهم الأسئلة الصحيحة، فمشاركة المعلومات مع الغير ليست دوماً بالمهمة السهلة بل ضع في الحسبان أيضاً أن تزويد عملك التجاري بالنقض البنّاء ليس واجباً على العميل. في المقابل إنها مسؤولية مُصمم الاستبيان بأن يبتكر أسلوباً يحث فيه المُشارك على التفاعل مع الاستبيان.

في حال توقفت عند خطوة تحديد الأسئلة التي يجب عليك طرحها على عملائك إليك بعض أنماط الأسئلة التي ننصحك بتضمينها في استبيان رضا العميل الخاص بك:

سؤال قياس مدى الرضا (Satisfaction Scale question)

قد تحتاج في بعض الأحيان الحصول على تقييم العملاء لناحيةٍ معيّنةٍ أو عرضٍ معيّن من عملك التجاري، ولكن قد تكون هذه النواحي أو العروض ليست مجرّد أموراً بسيطة يُمكن لعملائك تحديدها بسهولة وإعطاء رأيهم فيها. في مثل هذه الحالات من المفيد أن تكون واضحاً وتسأل عملائك مُباشرةً عن شعورهم تجاه تلك التفاصيل المُحددة.

قبل أن تفعل ذلك، ستحتاج إلى تحديد طريقة لقياس أجوبتهم. يُعد اعتماد مقياس معين للرضاء كجزء من الاستبيان طريقة رائعة لبناء منهجيّة متينة لتحديد مقدار هذه التقييمات المُبهمة في الاستبيان. يمكنك دمج هذا المقياس بعدة طرق نذكر منها:

مقياس من 1 إلى 10


مقياس من 1 إلى 10 (أو أيّ رقمٍ آخر)، حيث 1 يعني أن العميل غير راضٍ مطلقاً، و10 يعني رضا العميل التام عن الخدمة أو المنتج.

مقياس وصفيّ


مقياس وصفيّ يقيس جواب العميل بدءًا من عدم الرضا وصولاً إلى الرضا التام، يتم تقديم قائمة قصيرة من ردود الأفعال للعميل ليختار منها وهي تتراوح بين "غير راضٍ مطلقاً" وصولاً إلى "راضٍ للغاية".

مقياس صوريّ


مقياس صوريّ يستخدم الصور كرموز للتعبير عن مدى رضا العميل، مثال على ذلك بإمكانك استخدام وجه سعيد، أو حزين، أو حيادي للحصول على تقييمات العميل المرجعية بسرعة وسهولة.

مثال عن الأسئلة المقترحة:

  • على مقياس من 1 إلى 10، لأي مدى تصف رضاك عن تجربتك داخل المتجر اليوم؟
  • ما مدى احتمالية أن توصي (قم بإدراج المنتج أو الخدمة) للآخرين؟
  • الرجاء تقييم مدى رضاك عن أداء فريقنا في حل مشكلتك.
  • هل تشعر أن فريقنا قد أجاب على استفسارك بسرعة؟
  • هل توافق أو لا توافق على أن مشكلتك قد تم حلها بشكلٍ فعّال؟
  • ما مدى احتماليّة أن تشتري منّا مرةً أخرى؟
  • ما مدى احتماليّة أن تزور موقعنا الإلكتروني مرةً أخرى؟

النصوص الحرّة


تُعد أسئلة النصوص الحرّة جزءًا من أسئلة الاستبيان والتي تُتيح للمشارك في الاستبيان أن يكتب إجابته ضمن صندوق نصيّ، تسمح هذه الوسيلة للمُشاركين التعبير بكامل حريّتهم عن آرائهم باستخدام كلماتَهم الخاصة بدلاً من استخدام كلمات مقترحة أو ردوداً مُسبقة مُعدّة من قِبَل الشركة.

على الرغم من أن هذا النوع من الأسئلة قد تستغرق غالباً الكثير من الوقت لتحليل إجاباتها، إلّا أن هذه الأسئلة تُشجع المُشترك في الاستبيان على البوح عمّا في صدره بصدقٍ إضافةً إلى منحهم كامل الحريّة في التحدث عن أي موضوع. قد تلعب أسئلة النصوص الحرّة دوراً مُساعداً هامّاً حين ترغب في تحديد قيَم عُملائك الجوهريّة.

إليك بعض الأمثلة عن أسئلة النصوص الحرّة التي يُمكنك طرحها في استبيانك القادم:

  1. 1
    باستخدام كلماتك الخاصة، صف شعورك تجاه (قم بإدراج اسم الشركة أو المنتج هنا).
  2. 2
    كيف يمكننا تحسين تجربتك مع الشركة؟
  3. 3
    ما الأمور التي تُجدى نفعاً بالنسبة إليك؟ ولماذا؟
  4. 4
    ما الأمور التي يُمكن لموظفينا فعلها على نحوٍ أفضل؟
  5. 5
    كيف يُمكن لموظفينا دعم أعمالك / أهدافك على نحوٍ أفضل؟
  6. 6
    كيف يمكننا تحسين تجربتك مع الموقع الإلكتروني أو في المتجر؟
  7. 7
    لمَ اخترت منتجنا بدلاً من مُنتج منافسنا؟
  8. 8
    ما هي الكلمة الواحدة التي قد تصفنا بها؟ ولماذا؟
  9. 9
    هل لديك أيّة تعليقات أو ملاحظات إضافية لنا؟

تحميل نموذج استبيان رضا العميل

تريد أن تنطلق بدفعة للأمام؟ بإمكانك تحميل نموذج استبيان رضا العميل الخاص بنا المُعد مسبقاً واستخدامه ليُساعدك على سد الفجوات التي واجهها عملاؤك في تجربتهم مع علامتك التجارية. لتحصل على نسخة من هذا الاستبيان بالإضافة إلى 4 نماذج إضافيّة اضغط هنا،

كورس خدمة العملاء - الدليل الشامل لتحسين مستوى رضا العميل

كيف تحوّل تقييمات عميلك إلى أفعال


كيف تحوّل تقييمات عميلك إلى أفعال

إن قياس مدى رضا العميل بالتأكيد أمر مهم لكن ما ستفعله بتلك المعلومات هو الأساس، كون أن العملاء قد سخّروا بعضاً من وقتهم للإجابة على الاستبيان فمن الجدير أن يعلموا أنك جاد بشأن تحسين تجربتهم التي خاضوها مع علامتك التجارية.

اجعل استجابتك سريعة في حال حصولك على تقييمات سلبية من عملائك، فهذه فرصة للحفاظ على ولاء عملائك. 70 بالمئة من المُستهلكين قالوا إنهم على الأرجح سيكررون التجربة مع المؤسسات التجارية إذا ما تم التعامل مع شكواهم بشكلٍ جيد من المرة الأولى.

حلل البيانات لتصل للاتجاه الصحيح - عليك معرفة المؤشرات القياسية التي تسعى إلى تحسينها ثم ابحث عن أي نمط مشترك يربط هذه العناصر المُحددة ببعضها البعض، فمثلاً إن قال 30 في المئة من الآراء أن مدة الانتظار لخدمة العملاء كانت أطول من المُحتمل حينها ستعلم أن عليك تحسين ذلك الجزء من منظومة أعمالك.

نماذج استبيان رضا العملاء


نماذج استبيان رضا العملاء

هل تود معرفة المزيد عن آراء المُستهلكين والحصول على عملاء مخلصين وراضين عن علامتك التجارية؟

إن نموذج رضا العملاء الخاص بنا قادر على مُساعدتك في الحصول على إجابات لتلك التساؤلات كما أنه يضمن تقديمك تجربةً ذات قيمة عالية للعملاء، كما يُمكنَك تعديل النموذج وإضافة أسئلة أخرى إليه إن رغبت باستكشاف أحد أجزاء تجربة العملاء على نحوٍ أوسع.

فريق روّاد

تركز منصّة رُواد على نمو العلامات التجارية والمؤسسات والوصول الى جمهورها المستهدف من خلال تجارب و استراتيجيات رقمية رائدة

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}