تجربة العميل – استراتيجية إدارة و تحسين وقياس خبرة العملاء

تجربة العميل – استراتيجية إدارة و تحسين وقياس خبرة العملاء

توفير تجربة العميل الإجابية هو أمرٌ بالغ الأهمية في طريقك لتحقيق النجاح لأعمالك، فالعميل السعيد هو الشخص الذي من المرجح أن يصبح عميلًا مخلصًا، وهو الشخص الذي يمكنه أن يساعدك في زيادة إيراداتك.

أفضل أسلوب تسويقي يمكنك الاستثمار به هو العميل الذي سيروج لعملك نيابة عنك، العميل المخلص لشركتك، الذي سيروج لعملك من خلال التسويق الشفهي، ويدافع عن علامتك التجارية ومنتجك أو خدمتك.

الطريقة التي تفكر بها فيما يتعلق بتجربة العملاء لأعمالك سيكون لها تأثير عميق على نظرتك وثقتك بأعمالك وتحفيزك على الاستمرار بها. هذا سبب واحد فقط يجعل من إنشاء تجربة عملاء إيجابية والإبداع في هذا المجال أمرًا بالغ الأهمية، أو هو سبب كافي لتطوير تجربة العملاء الحالية لديك إن كانت لا ترقى إلى مستوى التطلعات، فكيف يمكنك تطويرها ومن أين تبدأ.

فما هي تجربة العميل؟ وكيف يمكن إدارتها وتحسينها؟

تابع لمعرفة المزيد.

ما هي تجربة العملاء (Customer experience)؟

ما هي تجربة العملاء؟

تجربة العملاء هي الانطباع الذي يمتلكه عملاؤك عن علامتك التجارية بشكل عام من خلال مرورهم على جميع محطات رحلة شراء المنتج. هذه الرحلة سيتشكل عنها وجهة نظرهم حول علامتك التجارية، وستؤثر هذه الصورة المتشكلة لدى العملاء على عوامل عديدة متعلقة بوضعية أعمالك بشكل عام، وإيراداتك المباشرة هي ضمن ذلك.

ما الفرق بين تجربة العملاء وخدمة العملاء؟

مبدئيًا وباختصار؛ خدمة العميل هي مجرد جزء واحد فقط من التجربة الكلية للعميل.

خدمة العميل هي مجرد جزء واحد فقط من التجربة الكلية للعميل.

غردها

كما ذكرنا أعلاه، فإن تجربة العملاء هي التصور العام الذي يمتلكه العميل حول شركتك، والذي تكون بناءً على تعامله معها. وبالمقارنة، تشير خدمة العملاء إلى نقاط تواصل معينة خلال تجربة العميل، حيث يتلقى العميل أو يطلب مساعدة أو تقديم خدمة ما، ومن أمثلة ذلك؛ الاتصال بالمشغل لطلب استرداد الأموال أو التواصل مع مزود الخدمة عبر البريد الإلكتروني.

الخلاصة

إن تجربة العملاء أكبر وأوسع نطاقًا من خدمة العملاء. فهي تتضمن كل نقطة تواصل قام بها العميل مع شركتك، سواء كانت هذه النقطة هي اللحظة التي سمعوا فيها عن أعمالك لأول مرة من خلال منشور لمدونة عثروا عليها من خلال Google مثلًا، وصولاً إلى اللحظة التي سيتصلون فيها بفريق خدمة العملاء لديك للشكوى من منتجك (ونأمل هنا أن يحصلوا على استجابة سريعة).

استراتيجيات تجربة العملاء

استراتيجيات تجربة العملاء

دعونا نلقي نظرة على سبع طرق فعالة من أجل إنشاء إستراتيجية رائعة لتجربة العملاء لديك، مما سيساعدك في تحسين رضا العملاء، وتقليل الاضطرابات، وزيادة الإيرادات بعد ذلك.

  1. 1
    إنشاء رؤية واضحة حول تجربة العملاء
  2. 2
    تعرّف على عملائك
  3. 3
    توفير اتصال عاطفي مع عملائك
  4. 4
    الحصول على التغذية الراجعة من العملاء مباشرةً وبوقت قصير
  5. 5
    استخدم إطار للجودة (quality framework) لتطوير فريقك
  6. 6
     التصرف بناءً على التغذية الراجعة من موظفي الشركة
  7. 7
     قياس عائد الاستثمار (ROI) جرّاء تقديم تجربة عملاء رائعة

1. إنشاء رؤية واضحة حول تجربة العملاء


تتمثل الخطوة الأولى في إستراتيجيتك لتطوير تجربة العملاء في أن يكون لديك رؤية واضحة تركز على العميل، وأن يتم إيصال هذه الرؤية إلى جميع من يعمل في مؤسستك. أسهل طريقة لإنشاء مثل هذه الرؤية هي عن طريق إعداد مجموعة من العبارات والنصوص التي تعمل كمبادئ توجيهية للتعامل مع العملاء.

بمجرد أن يتم وضع هذه المبادئ، فإنها ستقود سلوك مؤسستك. يجب أن يكون كل عضو في فريقك على إلمام بهذه المبادئ عن ظهر قلب ويجب تضمينها وشرحها في جميع مجالات التدريب والتطوير.

2. تعرّف على عملائك


تتمثل الخطوة التالية في بناء المبادئ الأساسية لتجربة العملاء في أن يتم تفهم وإعادة تنشيط أنواع مختلفة من العملاء الذين يتعاملون مع فرق الدعم لديك. إذا كانت مؤسستك ترغب حقًا بتفهم احتياجات العملاء ورغباتهم، فعليها أن تكون قادرة على التواصل والتعاطف مع احتياجات العملاء والمواقف التي يواجهونها.

3. توفير اتصال عاطفي مع عملائك


هل سمعت بالعبارة القائلة "ليس المهم ما تقوله؛ بل المهم كيف ستقوله"؟

 يتم تحقيق أفضل النتائج في تجارب العملاء عندما يقوم أحد أعضاء فريقك بإنشاء اتصال عاطفي مع العميل.

غردها

سيصبح العملاء مخلصين إذا ارتبطوا بمنتجك عاطفياً، أو إذا كونوا مشاعر ليتذكروها عندما يستخدمون منتجك أو خدمتك. الشركات التي تعمل على تحسين التواصل العاطفي مع عملائها تتفوق على منافسيها بنسبة 85٪ في نمو المبيعات.

4. الحصول على التغذية الراجعة من العملاء مباشرةً وبوقت قصير


كيف يمكنك معرفة ما إذا كنت تقدم تجربة عملاء رائعة؟

عليك أن تسألهم، والأفضل أن تفعل ذلك من خلال التقاط ملاحظاتهم والرد عليها مباشرةً وليس على أساس سنوي أو شهري.

استخدم أدوات الدردشة المباشرة لإجراء محادثات سريعة ومباشرة مع العملاء، وعند الانتهاء من ذلك، قم بإرسال بريدًا إلكترونيًا إلى كل عميل من أجل استطلاعات ما بعد الخدمة أو غيرها من الأدوات المماثلة لتقييم تجربة العملاء.

5. استخدم إطار للجودة (quality framework) لتطوير فريقك


باتباعك للخطوات المذكورة أعلاه، فأنت تعرف الآن ما يفكر فيه العملاء حول جودة خدمتك وبمكنك مقارنتها بمبادئ تجربة العملاء التي حددتها سابقًا. الخطوة التالية هي تحديد الاحتياجات التدريبية لكل فرد من أعضاء فريق دعم العملاء لديك.

6. التصرف بناءً على التغذية الراجعة من موظفي الشركة


لدى معظم المؤسسات عمليات استطلاع سنوية يتم من خلالها جمع التغذية الراجعة من أعضاء فريق العمل، لمعرفة ملاحظاتهم، ومدى تفاعلهم مع العملاء، ومدى قدرة المؤسسة على تقديم خدمات استثنائية.

7. قياس عائد الاستثمار (ROI) جرّاء تقديم تجربة عملاء رائعة


آخر هذه الخطوات هو أهمية معرفة ما إذا كانت كل هذه الاستثمارات في فريق عملك، وأساليب العمل، والتقنيات ستعمل وتؤتي ثمارها؟


إدارة تجربة العملاء

إدارة تجربة العملاء

تُعد إدارة تجربة العملاء عنصرًا أساسيًا لتطبيق استراتيجيات (العميل أولاً)، لأنها تضع الأسس للإستثمار بشكل واضح في توفير احتياجات العملاء. من خلال مراقبة نقاط التواصل المختلفة بين العملاء وموظفي الشركة، وتعزيزها على طول رحلة خدمة العميل، ستوفر شركتك باستمرار المزيد من القيمة والتقدير لعملائها.

هذه التدابير مهمة للعملاء الجدد بالإضافة إلى العملاء الحاليين. يرغب العملاء الجدد برؤية النتائج بسرعة، مما يضمن لهم عملية الشراء الأولى. وبعد ذلك، إذا لم تضف أي قيمة إضافية بمرور الوقت، فقد يفقد هؤلاء العملاء الاهتمام ويبدؤون بالبحث عن مزايا في مكان آخر. لذلك يجب توفير حسابات CEM (إدارة تجربة العملاء) لكل عميل، بالإضافة إلى توفير برامج وميزات تمنع حدوث أي اضطراب محتمل.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة كيفية عمل هذه التدابير، فقم بإلقاء نظرة على القسم التالي للحصول على بعض النصائح حول إنشاء تجربة رائعة لعملائك.


تحسين تجربة العملاء

تحسين تجربة العملاء

يشعر العملاء بالرضا عندما يكون المنتج أو الخدمة قادرًا على تلبية احتياجاتهم ورغباتهم الدقيقة، وهذا يعني أن علينا فهم ما هي هذه الرغبات.

ولذلك، كيف يمكنك تقديم تجربة ممتعة لعملائك حتى يتذكروك ويعودوا مرارًا وتكرارًا؟ فيما يلي خمسة طرق رائعة لتحسين تجربة العملاء التي تقدمها شركتك في عام 2020.

1. الاستفادة من قوة الذكاء الاصطناعي


توقعت Gartner بالفعل أنه بحلول عام 2020 سيدير الوكلاء الافتراضيون مثل روبوتات المحادثة حوالي 85٪ من تفاعلات العملاء. يمكن أن تساعد برامج المحادثة الآلية في تغيير تجربة العميل بالطرق التالية:

يمكن أن تساعد روبوتات المحادثة في تقليل الجهد الذي يتطلبه العميل لحل مشكلة ما. ويمكنك دمجها بسلاسة في موقعك على الويب أو تطبيقك ويمكن للأشخاص البدء في التفاعل معهم مباشرة، كما لو أنهم يتواصلون مع إنسان حقيقي.

روبوتات المحادثة تبقى متوفرة على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع ويمكنها التعامل مع عدد غير محدود من العملاء دون أن يتشتت انتباهها.

غردها

يمكنها أيضًا مساعدة العملاء في معرفة المزيد حول منتجاتك وخدماتك، حيث يمكنها جلب المعلومات مباشرة من صفحة منتجك.

روبوتات المحادثة لا تخضع لظروف المشاعر البشرية، لذلك سيتلقى العملاء دائمًا استجابة مهذبة ومدروسة.

يمكنها أيضًا تقديم الردود سريعًا والتعامل مع الاستفسارات في فترة زمنية قصيرة، وهو دور مهم ومركزي لتوفير تجربة عملاء رائعة.

2. تطوير برنامج لإدارة تجربة العملاء


إدارة تجربة العملاء (CEM) هي فن التحكم في تفاعلات العملاء وتتبعها وتصميمها في جميع نقاط تواصل العملاء مع الشركة لتلبية طلبات العملاء أو تجاوزها.

هناك العديد من الفوائد لإدارة تجربة العملاء، مثل زيادة الولاء والتشاركية، وتمكين التسويق الإيجابي الشفهي من قبل العملاء. يجب العمل على تطوير برامج فعالة لإدارة تجربة العملاء في شركتك لتحسين تجربة العميل بشكل استباقي في كل خطوة يخطوها خلال رحلته في التعامل مع الشركة.

3. تطوير ثقافة لدى الشركة عن أهمية التركيز على العملاء


لا تكافح لإنشاء فريق واحد فقط لإدارة تجربة العملاء في مؤسستك، بل حاول أن تجعل جميع موظفيك مناصرين لأهمية تجربة العملاء. للقيام بذلك، فمن الضروري تطوير ثقافة تتمحور حول العملاء في جميع مستويات الشركة.

4. كافئ عملاءك المميزين


سيظل عملاؤك مخلصين لك إذا كنت تكافئ مشاركتهم وتفاعلهم معك من خلال تقديم بعض الحوافز مثل الأدلة الإرشادية والكتب الإلكترونية والخصومات، إلخ. سيسمح لك هذا بالاحتفاظ بأفضل المستخدمين لديك، وكذلك تحفيزهم لنشر آرائهم حول علامتك التجارية بطريقة إيجابية.

5. قم بالتفاعل مع عملائك في وسائل التواصل الاجتماعي


أفضل طرق التواصل الفعال مع عملائك هي من خلال استخدام قنوات التواصل الاجتماعي. فإذا كانوا يتابعونك ويتفاعلون معك، فمن المحتمل أنهم سيعجبون بما لديك من منتجات وسيأيدونك في قراراتك. استخدم هذه الوسائل لبناء علاقات وإجراء محادثات ممتعة مع العملاء.


قياس تجربة العملاء

قياس تجربة العملاء

من خلال ما كتبناه حتى الآن، يمكن أن تبدو تجربة العملاء على أنها مفهوم شخصي يصعب قياسه. لهذا السبب نحتاج إلى الاعتماد على عدد من مقاييس تجربة العملاء المختلفة التي يمكن أن نستخدم إحداها أو نستخدمها جميعًا من أجل الحصول على إشارةٍ عن مستوى تجربة العملاء في عملك.

من خلال وجود مؤشر قابل لقياس تجربة العملاء، يمكنك تتبع كيفية تحسنه (أو تدهوره) مع مرور الوقت، واستخدامه لتقييم نجاح أو فشل التغييرات التي تجريها والتي قد تؤثر على عملائك.


فيما يلي أربعة مقاييس رئيسية يستخدمها خبراء تجربة العملاء لتتبع مستوى تجربة العملاء مع مرور الوقت:

  • نقاط جهد العميل (CES - Customer Effort Score)
  • نقاط توصية العميل ®(NPS - Net Promoter Score)
  • نقاط رضا العميل (CSAT - Customer Satisfaction Score)
  • وقت الحل (TTR - Time To Resolution)

فيما يلي نظرة مختصرة على كل مؤشر منها:

نقاط جهد العميل (CES - Customer Effort Score)


تقيس نقاط جهد العميل تجربة العميل مع منتج أو خدمة ما من حيث مدى "صعوبة" أو "سهولة" قيام عملائك بإتمام إجراء ما.

عادةً ما يتم إرسال استطلاعات تجربة العملاء بعد التفاعل مع أحد برامج خدمة العملاء، والتي تحتوي على أسئلة مثل "ما مدى سهولة حل مشكلتك اليوم؟" ومقياس تصنيف الإجراءات من "1: صعب جدًا" إلى "7: سهل جدًا". كما أن هذه الاستطلاعات تعمل بشكل فعال بعد أن يصل العميل إلى مراحل متقدمة من التفاعل مع الشركة (على سبيل المثال، بعد الاشتراك في نسخة تجريبية مجانية من المنتج أو بعد إتمام معاملة مالية بنجاح).

نقاط توصية العميل ®(NPS - Net Promoter Score)


نقاط توصية العميل هي عبارة عن مقياس لدرجة ولاء العميل، ويتم الحصول عليها من خلال سؤال العملاء بسؤال مباشر وبسيط: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بهذا المنتج / الشركة لصديق أو زميل؟".

نقاط رضا العميل (CSAT - Customer Satisfaction Score)


تقيس استطلاعات CSAT رضا العملاء عن المنتج أو الخدمة التي يتلقونها منك. يمكن التعبير عن هذه النقاط بمقياس مكون من 5 أو 7 نقاط (حيث 1: غير راضٍ جدًا و 7: راضٍ جدًا)، أو من خلال إجابات ثنائية بنعم / لا.

وقت الحل (TTR - Time To Resolution)


وقت الحل هو متوسط المدة التي تستغرقها فرق خدمة العملاء لحل مشكلة أو تذكرة شكوى بعد أن يقدمها العميل. يمكن قياس أوقات الحل بالأيام أو ساعات العمل، ويتم حسابها عن طريق جمع الأوقات المستغرقة لحل جميع المشاكل وقسمة الناتج على عدد الحالات التي تم حلها.


خبرة العملاء الرقمية

خبرة العملاء الرقمية

إذا كانت خدماتك متواجدة عبر الإنترنت، فهذا يعني أن يجب أن يكون الوصول إليك ممكنًا عبر الأجهزة الذكية، ومما يعني أيضًا أنه يجب توفير إمكانية الوصول لشركتك لكل عميل يتواجد في أي مكان تتوفر به خدمة الشبكة الخلوية أو خدمة wifi. يجب أيضًا أن تكون تجربة هؤلاء العملاء متطابقة تقريبًا مع تجربة الوصول باستخدام أجهزة سطح المكتب التقليدية.

سهولة الاستخدام


لا يهم مدى فعالية منتجك أو خدمتك إذا لم يتمكن عملاؤك من استخدامه والولوج إليه بشكل صحيح. يجب أن تكون مواقع الويب والتطبيقات بديهية، بحيث توضح للمستخدم الخطوات التي يتعين عليه اتخاذها لتحقيق هدفه والحصول على الخدمة المطلوبة.

تهييئ المستخدم


بالنسبة لبعض الشركات، فيحتاج عملاؤها إلى تلقي تعليم أو تدريب عن كيفية استخدام موقع الويب أو التطبيق الخاص. فلا يتمتع الجميع بالدهاء التكنولوجي، والعديد من شركات الأنظمة عند الطلب (SaaS) توفر إمكانية الإعداد لمستخدميها الذين ليسوا على دراية بمنتجاتهم أو خدماتهم.


أدوات وبرامج تجربة العملاء

Zendesk

هو برنامج المساعدة المكتبية الرائد المصمم خصيصًا لتوفير تجربة أفضل للعملاء. من خلاله يمكنك حل الشكاوى بسهولة، بالإضافة إلى تقديم الدعم لعملائك من خلال عدة قنوات مثل: الرسائل النصية القصيرة، ومواقع الويب، وتطبيقات الهاتف، والدعم الهاتفي، والبريد الإلكتروني، ووسائل التواصل الاجتماعي.

HubSpot Service Hub

هو أحد أفضل برامج خدمة العملاء الذي سيجعل عملاؤك أكثر سعادة، وسيسعى لإبقائهم لفترة أطول بحوزتك، مما سيساعد في نمو عملك بشكل أسرع.

LiveAgent

هو أحد أفضل برامج المساعدة المكتبية في السوق، فهو يبسط الاتصالات ويحسن كفاءة الدعم ويزيد من رضا العملاء من خلال استخدام أساليب متقدمة.

Qualtrics

هو برنامج لإعداد الاستطلاعات والدراسات البحثية حول العملاء وإدارة الخبرة المتراكمة في هذا المجال. فهو يحتوي على أدوات مدمجة ذكية ومميزة مثل Text IQ و Stats IQ و Predict IQ، والتي يمكن دمجها مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل.


دورات تجربة العملاء

الدورة التدريبية الجيدة، هي الدورة التي تقابل تطلعاتك. تم تصميم بعض الدورات للمبتدئين في هذا المجال، بينما بعضها الآخر فقد صُمم للخبراء ولن تكون مناسبة إلّا لمن كان يمتلك سنوات من المعرفة.

الدورة التدريبية الجيدة، هي الدورة التي تعرف جمهورها وتوضح لهم ذلك من البداية، حتى يتمكنوا من اتخاذ قرار صائب بشأن ما إذا كانت مناسبةً أم لا.

إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد حول تجربة العملاء، فيرجى التواصل بنا هنا

أعجبك  المقال ؟

الكاتب

فريق روّاد

أضف تعليقاً:

لن يتم نشر عنوان بريدك الإلكتروني. الحقول الإلزامية مشار إليها بـ *

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}