ماهي رحلة العميل؟ وكيف يتم التخطيط لها مع نموذج

إنّ صياغة نموذجاً لرحلة العملاء قد تبدو كفكرة جنونيّة، كيف لَك أن تعرف ما الذي سيفعله العميل بمجرّد دخوله إلى متجرك أو إلى موقعك الإلكتروني؟

مع التغييرات التكنولوجيّة المُتتالية، واختلاف الطُرق الجديدة التي يشتري بها الناس المُنتجات أو الخدمات عبر الإنترنت، أصبح من الضروري التخطيط وتوقع كيف سيتصرف العميل في كل مرحلة من رحلته.

وتساعد هذه العمليّة أيضاً رواد الأعمال التجارية على مستوى الشركات "B2B" في بناء رؤية حول مشاكل وشكاوى العملاء المتكررة، مما سيُتيح لهم بدوره تحسين وتخصيص تجربة العملاء بشكلٍ أفضل.

يعد تخطيط رحلة العملاء أمراً مهمّاً، كونه يُمثّل نهجاً استراتيجياًّ لبناء فَهمٍ أفضل لتوقُعات العُملاء كما أنّه محوريّ في محاولة تحسين تجربة العُملاء.

إنّ التخطيط لرحلة العميل بالنسبة للمؤسساتِ الصغيرة والمتوسّطة هو على نفس القدرِ من الأهميّة التي يُجسّدها بالنسبة للشركات الكبيرة.

تتغير توقعات العُملاء في مختلف الأعمال التجاريّة بغض النظر عن حَجمها، حيث يُحبّذ العُملاء وجود نهجاً شاملاً فيما يتعلّق بخدمة العملاء، والتسويق، والمبيعات.

أحد أهم جوانب التجربة التي يخوضَها العميل هو التخصيص. فقد توصّلت دراسة حديثة إلى أن 84% من المُستهلكين يشعرون بأن مُعاملتهم كبشر بدلاً من مجرّد أرقام يُشكل عاملاً حاسماً في منح ثقتهم للأعمال التجاريّة. ويتيح تخطيط رحلة العميل للمشاريع الصغيرة والمتوسطة الحجم إنشاء تجارب شخصية عبر جميع نقاط التفاعل مع العميل - لكل فرد وعبر جميع القنوات.

إنّ تخطيط رحلة العميل يعود على العمل التجاريّ بمجموعة من الفوائد التي ستتيح لك تحسين عمليّة جَذب العميل، بالإضافة إلى مقارنة التجربة التي يتمنّى العملاء أن يحظوا بها مع التجربة التي يتلقونها بالفعل، كما سيُساعدك على فهم الاختلافات في شخصيّات العملاء فيما ينتقلون من مرحلة كونهم مجرّد عميل مُحتَمل إلى عميل فعليّ وذلك عبر قنوات الشراء.

كما سيُفيدك في بناء تسلسل منطقي لرحلة العميل المُشتري الخاص بك.

ومع ذلك، فإن الفائدة الأكبر هي ببساطة فَهم عُملائك أكثر، فكلما فهمت توقعاتهم بشكل أفضل، كلّما كان بإمكانِك تخصيص تَجربة العميل لتُلبي احتياجاتهم.

يحبّذ المستهلكون في عصرنا الحالي خَوض تجربة تستهدفهم على نحوٍ شخصي للغاية، وهذا يشمل جهودك في التسويق، وخدمة العملاء ويُسمى هذا النَهج المُترابط بالتسويق الشامل و خدمة العملاء الشاملة.

حين نتحدّث عن التسويق، سنلاحظ أن لتخطيط رحلة العملاء دوراً مهماً للغاية في هذه العملية حيث يمكن للمسوّق استهداف احتماليّة واحدة عبر عدّة نقاط تفاعل مع العميل. على سبيل المثال، يمكن إعادة استهداف العميل الذي تصفّح مُنتجاً ما على الموقع الإلكترونيّ من خلال إعلان يتم نشره عبر وسائل التواصل الاجتماعي في المُستقبل.

لتقديم أفضل تجربة مُمكنة للعُملاء، غالباً ما يتم دعم التسويق الشامل من خلال خدمة العملاء الشاملة. هذه المرحلة التي تُتيح للعميل تَلقي الدعم الخاص بالعُملاء عبر أيّةِ قناة مثل وسائل التواصل الاجتماعي، أو تطبيقات المراسلة، أو الدردشة المباشرة. وكما ذكرنا سابقاً يُمكن أن يتيح تخطيط رحلة العملاء لفريق خدمة العملاء الخاص بك فَهم أوسع لتجربة العملاء مما سيُساعدهم على تحسين قُدرتهم على حلّ المشاكل.

إن العنصر الأهم الواجب مُراعاته عند محاولة وضع خريطة إجباريّة لرحلة العميل هو النظر إلى العمليّة من منظور العميل، لتحقيق هذا الهدف ستحتاج إلى نوعين من البحث:

إنَّ استخدام تحليلات موقعك على الإنترنت سيُخبرك بدقة بمكان العميل، وكَم الوقت الذي يقضيه معك، وبموعد مغادرته. سنتوسّع بمناقشة الأدوات التي يُمكنك استخدامها لتَتبُع المُحتوى الناتج عن تفاعل المستخدم وتحويل تلك البيانات إلى سلسلة من المعلومات التي يسهل تفسيرها.

الخطوة الأولى: تذكّر أن العميل يأتي في المرتبة الأولى دائماً

أن تضع نفسك في مكان العميل وتُنظّم كافّة خطواتك واضعاً في اعتبارك هذا الشعار هو ما سينقلك إلى النجاح، فالعميل هو السبب في وجود عملك التجاري.

وفي كثير من الأحيان ينسى المُدراء التنفيذيون هذه النقطة المهمّة ويركزون على التسويق، وتحسين مُحرّكات البحث، ووسائل التواصل الاجتماعي، وتسويق العلامة التجارية. بالتأكيد كل هذه الجوانب بالغة الأهمية في إدارة الأعمال التجارية، ولكن لا يمكنك تجاهل عملائك وكيفيّة تفاعلهم مع علامتك التجارية.

هل أنت راضٍ عن التجربة؟ هل من السهل التنقل عبر الموقع الإلكتروني الخاص بك؟ وهل يحتوي على جميع المعلومات التي يريدها العميل؟

الخطوة الثانية: تحديد نقاط التفاعل مع العميل

نقاط التفاعل مع العميل تشمل كافّة تفاعلات العميل مع علامتك التجارية سواء كان ذلك قبل (عبر رؤيته إعلاناً ما)، أو أثناء (زيارة متجر أو موقع ويب) أو بعد (ردود أفعال إيجابية أو سلبية، أو تجربة إعادة منتج، أو رسائل إخبارية) امتلاكك الفرصة لزيادة مبيعاتك.

بوجود هذه المعلومة ستتمكن من تحديد العقبات التي تظهر للعميل في رحلته.

يجب معرفة أنَّ عملية بيع سلسة حيث يدخل العميل فيها ويخرج بسرعة، لا تقل أهميةً عن تقديم منتجات أو خدمات عاليّة الجودة. فامتلاك عملاء راضين يتحوّل فيما بعد إلى إخلاص للعلامة التجاريّة.

الخطوة الثالثة: وضع مخطط بياني

ليس من الضروري أن يكون مخططاً مُعقداً للغاية، ولكن يجب أن يتضمن بيانات البحث التحليلي والبحث القصصي على حدٍ سواء. سيوضح متى يتوقف العملاء عن التفاعل، أو الأوقات التي يشعرون فيها بالإحباط، لكي يتمكن فريقك من ضبط استراتيجيتهم المُتّبعة وفق تلك النتائج.

هناك عدد لا حصر له من الاختيارات في أي عملية تجارية، لذلك فمن المستحيل توقع كل سيناريو ممكن لكن فهم مكان نقاط القوة والضعف أمراً بالغ الأهميّة.

الرسم البياني مفيد لفهم سلوك العملاء، وحلّ المشكلات، وتحديد سبُل النجاح أيضاً.

كما أن استخدام الرموز التعبيرية (وجه حزين، أو غاضب، أو محايد، أو سعيد، أو متحمس) مفيد في إعطاء تصوّر للحالة الذهنية للعميل بسرعة وفي أي وقت.

إذا كنت تمتلك عملاً تقليدياً مع واجهة متجر، فمن السهل أن تتصور كيف ينجذب العملاء إلى متجرك خلال أي يوم. ولكن كيف يمكنك أن تحدد السبب الذي جعل عميلك يشعر بالإحباط؟

ما لم يتركوا تعليقاً سلبيّاً على وجه التحديد يعبر عن الإحباط، فسيكون من الصعب جداً جمع هذه البيانات من دون استخدام الأدوات الصحيحة.

هل من المستحيل مراقبة سلوك كل عميل وسبب خروجهم من الموقع الإلكتروني في وقت أقصر مما تريد؟ ولما لا يتحول هؤلاء الزوار إلى مبيعات؟

إنَّ النموذج الخاص بنا يُزيل الشَّك من المُعادلة، ويزوّدك بطرق فعّالة لتحليل وتفسير نشاط الزوار على موقعك الإلكتروني، ستسمح لك هذه البيانات باستخلاص النتائج التي ستساعد موقعك الإلكتروني على تحسيّن معدلات أدائه، أليس من الرائع أن تكون قادراً على معرفة سبب توقف الناس عن تصفّح مَوقعك؟ أو معرِفة أكثر الأشياء التي تجذبهم للضغط او النقر على اشياء معينة على موقعك؟

تواصل معنا على Team@roowaad.com للحصول على النموذج