ولاء العملاء و أهميتة للعلامة التجارية

 فريق روّاد

فبراير 25, 2022

ولاء العملاء و أهميتة للعلامة التجارية

حاول أن تتذكر آخر مرة اضُطررت فيها لشراء جهاز حاسوب جديد، ففي حال أنك كنت من مُستخدمي العلامة التجاريّة Apple، فهنالك احتماليّة كبيرةً أن تختار شراء منتجاتهم مرةً أخرى كونك قد خِضتَ تجربةً جيدةً معهم في السابق. فأنت غالباً تعتقد أن أجهزتهم سهلة الاستخدام وأن خدمة عملائهم عاليّة الجودة بالإضافة إلى أن أجهزة الحاسوب الخاصة بهم تدوم طويلاً، حتى ولو كانوا أغلى في أسعارهم قليلاً مقارنةً بمنافسيهم، إلّا أنك على الغالب ستتوجه مباشرةً إلى متجر Apple لتشتري جهاز حاسوب بديل وهذا لأنك لديك ولاءً للعلامة التجاريّة Apple.

فما هو ولاء العملاء؟ وما أهميته للعلامة التجارية الخاصة بك؟

ما هو ولاء العميل؟


إن ولاء العميل هو علاقة إيجابيّة طويلة الأمد بين العميل والعمل التجاريّ، وهو السبب في تكرار عمليات الشراء من العميل ذاتِه كما أنه العامل المؤثر في حثّ العملاء على اختيار شركتَك دوناً عن باقي المنافسين الذين يقدمون الخدمات أو المنتجات المُشابهة لخدمتك. الولاء هو نتيجة مُكتسبة بعد عدّة تفاعُلات إيجابية والتي تَبني إحساساً بالثقة لدى العميل مرةً بعد مرة.

الولاء للعلامة التجارية هي نتيجة مُكتسبة بعد عدّة تفاعُلات إيجابية والتي تَبني إحساساً بالثقة لدى العميل مرةً بعد مرة.

غردها

أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية


أهمية ولاء العميل للعلامة التجارية

يُزيد ولاء العميل من الأرباح، كما أنه يُحسّن نسبة نجاح المبيعات ويُتيح للعلامة التجارية نمواً مُستداماً. يُمكن لبرنامج كسب ولاء العميل المُصمم والمُنفذ بإتقان مُساعدتك على الاحتفاظ بالعملاء الخاصين بك، بالإضافة إلى جذب عملاء جُدُد، كما يُمكنه الحد من تغيير الموظفين، وزيادة حركة الإيرادات.

على الرغم من ذلك، يركز 18% فقط من الأعمال التجاريّة جهودَهُم في محاولة الاستحواذ على العميل. بينما يرغب 95% من المُستهلكين أن تجد الشركات التي يتعاملون معها طرقاً جديدةً لمُكافأتهم على ولائهم لها. لكن مجرّد تمني الحصول على الولاء ليس كافيّاً في عام 2020 وإليكم الأسباب:

يُزيد ولاء العميل من الأرباح، كما أنه يُحسّن نسبة نجاح المبيعات ويُتيح للعلامة التجارية نمواً مُستداماً.

غردها

1. تَبني برامج الولاء رابطاً عاطفيّاً


 برامج الولاء تُنشّط حركة المبيعات وتَزيد من القيمة العُمريّة للمُستهلك، ويمكن تحقيق ذلك بأبسط الأشكال عبر استخدام الحوافز. 

سيُساعد وجود برنامج ولاء على بناء التزام عاطفي يتجسّد في السلوك المتكرر من العميل، ومع ذلك فإن اتباع نهجاً إبداعيّاً في تقديم العروض سيُحدث فرقاً كبيراً. وفي حال استطعت أن تُقرن ذلك النهج بإضفاء طابع شخصي عليه سيكون التأثير أعظم.

2. لدى الزبائن المُعتادين عائد استثمار تسويقيّ (ROI) عالٍ


 إن تكلفة الحصول على عميل جديد هي أعلى بخمسة أضعاف مقارنةً بتكلفة الاحتفاظ بعميلٍ حاليّ. كما أن احتماليّة تجريب عميل حاليّ لشراء منتجاً جديداً هي أعلى بنسبة 50% مقارنةً بالعملاء الجُدد، إضافةً لاحتمالية أن يدفع 31% أكثر في عملية الشراء مقارنةً بالعملاء الجُدد. على الرغم من ضرورة تسخير جهود التسويق لاستهداف كسب العملاء المُحتملين للنمو، فإن القيمة طويلة الأجل تكمُن في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.

3. الولاء يُساعدك في الوصول إلى عملاء جُدد


 يُعد العملاء الأوفياء والراضين عن المنتج أو الخدمة إحدى أقوى أدوات التسويق، ففي عصر التجارة الإلكترونيّة، والتقييمات على المواقع الإلكترونيّة تُعد آراء العملاء الإيجابيّة عن تجاربهم عنصراً أساسياً في جذب المزيد من العملاء الجُدد. في الواقع 83% من العملاء يضعون ثقة أكبر بالتوصيات الشخصيّة مقارنةً بأي شكل آخر من أدوات التسويق.

كيف يُمكنك قياس ولاء العميل؟


  • صافي نقاط الترويج (Net Promoter Score): إن صافي نقاط الترويج هو مؤشر من 1 إلى 10 يقيس مدى احتماليّة أن يوصي العميل بمُنتجاتك أو خدماتك للآخرين، فالعديد منّا يعتمد على آراء وتجارب الأصدقاء وأفراد العائلة فيما يتعلق بالتوصيات قبل شراء أي منتج أو التعامل مع علامة تجاريّة ما. إن تمت إحالة العميل بعد توصيّة فإن القيمة العمريّة لاحتفاظ العمل التجاري بذلك العميل تُصبح أعلى بنسبة 16بالمئة بالإضافة إلى عائد استثمار تسويقيّ (ROI) أعلى مقارنةً بالعملاء الآخرين.
  • معدل تكلفة الاستحواذ على العميل (CAC) بالنسبة للقيمة العمريّة للعميل (CLV): إن معدّل تكلفة الاستحواذ على العميل والقيمة العمريّة للعميل يُقدمان لك رؤية تقريبيّة عن العائد الذي يمكن أن تتوقعه مقابل استثماراتك في محاولة جذب عميل جديد.
  • عائدات إحالة عميل: في العهد الرقميّ الذي نعاصره قد يُشكل عامل إحالات العملاء أحد أقوى مصادر الدخل للعمل التجاري، فحين تُسخّر أدوات تعزيز التسويق الصحيحة في مكانها الصحيح سيصبح لديك القدرة على جذب هؤلاء العملاء المُحالين وتحويلهم من احتماليّة ربحيّة إلى عملية شراء تامّة مُربحة. وبعد أن تُتمّم تلك العمليّة الناجحة أخبر عُملاءك الذين قاموا بتلك التوصية بمقدار الفائدة التي ساهموا بها لعملك التجاريّ بفعلهم ذلك!

مقارنة ولاء العميل بالولاء للعلامة التجاريّة


إن الاختلاف الرئيسيّ بين الولاء للعلامة التجاريّة وولاء العميل هو عامل السعر، فالسعر هو عنصراً محوريّاً فيما يتعلق بولاء العميل ولكنه ليس كذلك حين يتعلق الأمر بالولاء للعلامة التجاريّة. فالعملاء الذين يشعرون بالولاء تجاه العلامة التجاريّة هم أكثر احتمالاً لأن يشتروا المنتجات بغض النظر عن سعرها.

الولاء للعلامة التجارية يدفع العملاء لشراء المنتجات الخاصة بها مهما كان سعرها.

غردها

تكلفة الاحتفاظ بالعميل (LTV)


تكلفة الاحتفاظ بالعميل (LTV)

تكلفة الاحتفاظ بالعميل هي قيمة صافي الربح المتوقع الحصول عليه نتيجة علاقة مُستمرة بين العميل والمُنتج.

تُساعد معرفة تكلفة الاحتفاظ بالعميل (LTV) على تحديد ميزانيّة التسويق وضمان أن الشركات تسعى إلى استقطاب المُستخدمين الأكثر فعاليّةً، وذلك بتقديم قيمة تقديريّة مُحدّثة باستمرار عن مقدار المال المُحتمل أن يصرفه عميل مُعيّن عبر ذلك التطبيق.

إذا كان لدى الشركة القدرة على التنبؤ بالقيمة العمريّة للعميل بنجاح فإن ذلك سيُقدم للمسوّقين قاعدة أفضل بكثير ليبنوا عليها قراراتهم المُستقبلية وبالتالي سيُساعد الشركة على زيادة التأثير الفعّال لنفقاتها في مجال الدعايّة.

كيف تحافظ على ولاء العملاء


1. قدّم خصومات


1. قدّم خصومات

يُمكن لتجار التجزئة منح عُملاءهم تخفيضات على منتجاتٍ يشترونها عادةً، بالإضافة إلى منتجات مرتبطة بمنتجاتٍ أخرى قد اشتروها سابقاً. فإن تقديم خصم حصري هو وسيلة رائعة لتمييز شريحة عملائك الرئيسيّة (والاحتفاظ بهم) سواء كانت تلك الشريحة متمثّلة بطلاب الجامعات، أو قدامى المحاربين، أو كبار السن.

2. كافئ عملاءك


2. كافئ عملاءك

قد تكون المكافأة هي أمراً يسعى العميل للحصول عليه أو مجرّد مفاجأة مُبهجة للعميل، من لن يُسعده الحصول على بطاقة " اشتري عشر قطع من الكعك واحصل على قطعة أخرى مجاناً"؟ هذا يمنح العميل هدفاً يطمح لتحقيقه ويُزيد من فرص عودة ذلك العميل مرةً أخرى.

3. شجّع التوصيات


3. شجّع التوصيات

اعتماد استراتيجية التسويق الشفهي "أخبر صديقًا" هو طريقة فعالة لمكافأة عميلك الحاليّ بالإضافة إلى كسب عميل جديد.

كما يمكنك مكافأة العميل باستخدام أسلوب " ادفع 10$ واحصل على 10$" أو يمكنك تقديم عرض نقاط المكافآت مقابل كل توصيّة يٌقدمها العميل عن شركتك لأحدٍ من أصدقائه. تمنحك برامج التوصيات الفرصة لتُبدع فلا يوجد حدود للسُبل التي يمكن من خلالها مشاركة ما تحب.

4. ابتكر برنامج نقاط


4. ابتكر برنامج نقاط

مع وجود أنظمة ولاء العملاء في يومنا الحالي أصبح بإمكان تجار التجزئة تقديم عروضاً مختلفةً من المميزات والمكافآت للعميل مثل: كسب النقاط عند الشراء، أو الارتقاء في المستوى كعميل مميز للشركة وغيرها من المميزات. 

 تفوّقت العلامة التجاريّة ستاربكس Starbucks في هذا المجال على تطبيق الهاتف المحمّول الخاص بهم، في مقابل كل دولار تنفقه يقومون بمكافأتك بنجمتين ضمن برنامج المستوى الذهبي لتصنيف العملاء حيث يمكن للعملاء الحصول على مكافآت مختلفة تبدأ من 25، و50، و150، و200، وحتى 400 نجمة.

5. اطلب تقييمات من العملاء


5. اطلب تقييمات من العملاء

إعلامك عُملاءك أنك تُقدّر آرائهم يوصل لهم رسالةً بأنك مُلتزم بتحسين الخدمات التي تُقدمها إليهم باستمرار.

هنالك العديد من الطرق المُختلفة التي يُمكنك خلالها طلب آراء العملاء بإستخدام استبيان رضا العملاء ولكن هذه العمليّة تكون أكثر فعاليّة حين تتم بعد التفاعل مع العميل مباشرةً.

برنامج ولاء العملاء


إليك 3 أمثلة عن أكثر برامج ولاء العملاء إبداعاً والتي يُمكنك الاستفادة من كل واحدةٍ منها، كما ستُلهمك هذه الأمثلة بأفكار لتبتكر برنامج ولاء العملاء الخاص بك اليوم.

1. مكافآت ستاربكس


1. مكافآت ستاربكس

من الشائع اليوم أن يقوم تجار التجزئة بابتكار تطبيقات للهواتف المحمولة للمساعدة على إدارة برامج ولاء العملاء الخاصين بهم لكن حين أطلقت ستاربكس برنامج المكافآت الخاص بهم عبر تطبيق ستاربكس للهواتف المحمولة كانت حينها فكرةً جديدةً. كما أن إدارة البرنامج عبر تطبيق للهواتف المحمولة جعل الأمر بالغ السهولة بالنسبة للعملاء فلن ينسوا بطاقات المكافآت، أو يفقدوها بعد الآن كما أن التطبيق لا يتطلب تسجيل الدخول.

لكي يتمكن العميل من كسب النقاط يجب عليه أن يُنفذ الطلب أو يدفع باستخدام تطبيق ستاربكس للهاتف المحمول مما ساعد في تركيز كافة تفاعلات العميل في مكان واحد. هذه الطريقة تُنشئ منجماً لا ينضب من بيانات تفضيلات العملاء وسلوكياتهم.

2. أمازون برايم


2. أمازون برايم

برنامج عضويّة أمازون برايم غنيٌّ عن التعريف، يحصل فيه أعضاء أمازون برايم على ميزة الشحن المجاني غير المحدود لملايين المُنتجات إضافةً لوصول المنتج خلال يومين فقط مقابل مبلغ مُحدد يتم دفعه سنويّاً بالإضافة إلى العديد من الميّزات الأخرى مثل خدمات مشاهدة أعمال أمازون الأصليّة وتخفيضات يوم برايم. 

يدفع أعضاء برايم في المتوسط أربعة أضعاف ما يدفعه عملاء أمازون الاعتياديين.

3. العلامة التجاريّة Apple


3. العلامة التجاريّة Apple

تختلف هذه العلامة التجاريّة قليلاً عن الأمثلة السابقة، ولكن هنالك عدد قليل من العلامات التجاريّة التي تمتلك عملاء أوفياء ومتحيّزين إلى جانب Apple.

في بعض الأحيان تجد أن أكثر برامج الولاء إبداعاً هي في الحقيقة ليست برامج ولاء على الإطلاق!

لن يتمكن أي تاجر تجزئة من بناء قاعدة عملاء أوفياء ومخلصين – مثلما فعلت Apple – دون تقديم مكافآت وحوافز بينما يستطيع تجار التجزئة الذين يقدمون منتجات استثنائية بالفعل تحقيق ذلك.

إذا استطعت ضمان تعلّق عُملائك بمنتجاتك بحد ذاتها مانحاً ذلك العميل تجربة مذهلة استثنائية باستخدام منتجك، إضافةً إلى تقديم تلك الميّزات للعميل مع كل عملية شراء يُجريها، ستتمكن حينها من إلغاء الحاجة إلى وجود برنامج ولاء تقليدي لعلامتك التجاريّة من الأساس.

فريق روّاد

تركز منصّة رُواد على نمو العلامات التجارية والمؤسسات والوصول الى جمهورها المستهدف من خلال تجارب و استراتيجيات رقمية رائدة

مواضيع ذات صلة

حنين الشهري
أحمد السعود
احمد صالح
ندى الحارثي
رانيا علي
فاطمة المنصوري
{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}